房间还未打扫好呢.服务员小卢负责打扫的房间.有2/3处在这种状态之中."怎么办呢总不能让客人老在大堂等候吧."小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说.小郑想了想.对小卢说道:"这么办吧,我先帮你做.然后你再帮我做.那不就解决了."于是两人一起迅速地行动起来.终于让客人顺顺当当地住进了房间."小郑,你怎么搞的,客人挂牌20分钟你也未打扫房间.客人现在投诉了."领班过来批评小郑."领班,刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间.她来不及,我便去帮忙了.所以没照顾到我管的房间."她沮丧地说道."你帮小卢做房谁批准了现在可好,出事了吧."领班大声训斥道,"记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说."小郑点了点头,很后悔.第二天.客房情况仍如昨天一样. 只不过今天是小郑忙得不可开交,小卢的工作量却不大.她看着小郑忙个不停.很想去帮忙.但想起昨天的事,不得不改变主意.今天当班的是另一位领班.只见她一个箭步来到小卢的面前:"小卢.你先帮小郑做房.等会儿让小郑再帮助你.那儿的客人等急了,快要投诉了.""这样行吗 "小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道."什么行不行,记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙."领班斩钉截铁地说道.小卢去帮忙了,可她还是不明白:到底该不该帮忙
评析:
两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定.使被管理者不知所措.不明白孰是孰非.对于这两天发生的事.饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准.即尽量满足客人的入住需要.缩短客人等待的时间.这两天发生的事情.不少饭店都曾有过,问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够.在饭店旺季的时候,前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表.及时通知客房部以便使客房部的管理者能提前调配人员,集中力量及时为客人打扫好房间:另一方面,客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况.并根据客房清扫任务.的轻重缓急 酒店前厅