并声称下回再也不住该酒店了.
"如果你不住了,我可以叫楼上服务员帮你开门,把行李提出来,现在就结帐的话算你1天好了."总台服务员小游怕"女高音"继续"唱"下去,等不及小施的调解,急急地催卢小姐结帐,而卢小姐也不容大堂副理向她解释,就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了,然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店, 消失在街上的人群里.
点评:卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了我想十有八九是的.因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费.卢小姐不明白"住1天"的概念可以理解,但总台服务员明白了吗据我所了解,总台服务员对此的解释大多是:"对不起,这是酒店规定的",如此怎么能说服客人呢 怎样才能避免本案例的现象发生首先,总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用.道理是:客房主要功能是过夜的,因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低,夜间也出售钟点房则另当别论).即便是昨天上午入住到今天中午12点退房,尽管超过24小时也只按1天收费.关键看客人是否在酒店过夜.
其次,在客人入住时,估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的,最好都要告诉客人,我们将按1天收费.比如本案例卢小姐下午5点入住,总台最好应对她说个明白:小姐,您准备什么时候退房您说住1天,房间只能使用到明天中午12点.要是下午再住的话,要加收半天房费的.假如卢小姐还要深究,那就要向她讲清前面所说的道理,客人一般都会接受的.因此,客人含含糊糊说"我住1天"时,总台服务员却不能含糊.当要求客人在"登访卡"上签字之前最好先提请客人看一下其中两条"通知"(一条是关于贵重物品和现金请寄存,另一条则与收费有关,即结帐时间为中午12点,超过又如何计算),然后请客人在签名栏上签字.假如客人反问为什么要签字,可以回答:"请您签字,是说明您收到我们上面的通知了."这样就能比较好地预防本案例情况的发生.
案例二十六:半夜值班时遇到了难缠客人投诉
案例:
在午夜时分,我接到前台的电话:有两个客人在总台投诉,前台人 酒店前厅