乐瓶
案例:
7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回收藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以消除顾客不满.
评析:
在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净, 给客人创造一个整洁,干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的用心,在工作过程中我们要注意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好,并会多注意, 更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了.所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,并配以及时,快速的行动,就可以很好的为客人提供个性化服务了.另一方面:我们在清理房间过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们工作处于被动.
案例二十三:优质服务
案例:
7 月10日下午15:40给客人送零钱时,8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅内没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事
评析:
我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化,亲情化服务是建 酒店前厅