立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误.况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢.还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于vip客人我们都有小整, 如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前.换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景, 我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的"朋友,亲人,家人呢
案例二十四:一间客房
案例:
7月 18日早晨大约在8:25左右,前台通知8106抢房,当时卫班正在开会.台班电话一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知8110退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行李放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行李,于是便同意了,当时8106夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来.当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:"你们半个多小时做不出一间房."
评析:
再我们的企业文化中提到"不合格的产品不能提供给客人",我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用.但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置,没有把好自己的大门,最后导致客人投诉.两者都犯了严重的意识性错误,但却没有一人认识到.客人的需求就是命令,并且是我们必须满足的,无论是谁接到这一信息后都必须有所反映, 至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间回应客人的需求.事情发生后,两者都没有分析自身的原因,检讨自己的不足,而是相互推诿,相互指责对方,好像这件事与自己无关.我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任,任何一次客人的不满都会 酒店前厅