虽然好像微不足道,但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动,因为这些工作无疑为他们提供了方便,让他们更觉得舒适.
案例十九:能不能将烟灰缸放在我旁边
案例:
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟,抽出一去烟,点燃后,便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧.客人们谈得十分融洽,沈先生也一支接着一支抽烟.负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三,四只烟蒂,便迅速前来为客人换烟缸,她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上,将两只烟缸一起撤下,然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置.沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方便的位置,便又一次将烟缸移至自己的身旁.在沈先生继续抽了三支烟后,小叶再次前来换烟缸,她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次,沈先生对小叶说 quot;小姐,能不能将烟缸放在我旁边 "小叶回答说:"对不起,先生,饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间."
评析:
在饭店的清洁保养工作中,所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便,在具体的服务过程中,应照顾到客人的使用习惯,并尊重客人的意愿.
本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准,在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯,只是考虑了饭店的标准.特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时,小叶还向客人解释这是饭店的服务标准,她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的,在招待标准过程中,员工必须灵活处理, 以满足客人的实际需要.也只有如此,饭店的标准才有意义.在实际工作中,一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察,了解客人的习惯与需要,并适时地加以满足,如小叶完全可以在清理烟缸后,尊重沈先生的习惯,而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置,而不是饭店服务标准规定的位置.
案例二十:三张环保卡片
案例:
某饭店的客房里放在三张环保卡片.
其一,是一张非常具有人情味的卡片,上面写着:"尊敬的宾客:
如果您在打点行李时忘带了洗漱用品(牙刷,牙膏,剃须刀,须后膏,梳子等),只要给客房部打个电话(分机55),我们将立刻免费给您送来."
酒店前厅