出示证明如下:
证明 xxx房王先生宣称其房内现金被盗,酒店将此事全权交给警方处理,并服从警方的处理结果.
客人得到证明后,不再表示异议.退房离店
评析:
前台接待处取钥匙程序不够完善.当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份,是考虑欠周到的.客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件.值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人,需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序.再也不能接受这种类似的电话授权.因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份,仅凭核对其身份证号码是不可取的.如果客人真的有此需要,又不能赶回来的话,可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来,并附其签名.然后核对签名式样,及查看过取匙人的证件一致后才予发匙.
案例十五:茶水服务
案例:
在东南沿海某四星级酒店考察时,接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室,等候总经理召见.
落座后,服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯,然后用手从茶叶筒里取出茶叶,依次放入每个客人的杯子里,再用暖水瓶往杯子里倒水.5分钟后,服务员尚未把滚烫的开水倒完,总经理来了,干渴的客人没喝上一口水就离开了,茶水服务以失败告终.
评析:
应事先明确接待人员的工作程序,了解清楚要接待的是哪些人,多少人,什么时候到达及有无特殊服务要求等,向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代;服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶,并备好茶杯.
整理仪容仪表攒足精神,整体检查准备工作是否存在疏漏;客人到来后,表示欢迎和问候,然后引领客人入座;
客人落座后,先奉上热毛巾,再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去,同时还要说"请喝茶"或适当进行茶叶介绍等;客人交谈期间,要不时添加茶水;客人离开后,要帮忙取衣,开门,欢送,搀扶年长者.规范出台后,要反复培训使员工了解,并熟练掌握具体的操作方法.
案例十六: 禁 烟 区
案例:
酒店前厅