一个春光明媚的下午,刚过一点钟,客人就陆续而来,本来宁静的咖啡厅,开始热闹起来.
"先生,下午好!请问是否愿意坐禁烟区 "一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说.童先生略微迟疑了一下,就欣然向有禁烟标志的方向走去.果然,禁烟区空气清新,没有一个烟客.童先生找了个靠窗的桌子就座,开始环顾起四周来.周围的桌子上没摆烟灰缸,而放了一个小小的水果糖罐,几颗包装精美的糖果放在里面.童先生再向远处吸烟区看去,只见其上空飘腾起丝丝青烟.童先生满意地笑着,对服务员说:"来杯苹果红茶吧."然后悠哉悠哉地品味起来.童先生临走结账时,对服务员赞叹说:"不错!地方虽然不大,但划分吸烟区和禁烟区,感觉就是不一样.到这儿坐坐挺舒服的."然后就笑着离开了.
评析:
现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好,饭店服务人员有仅不能强求一致,甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求,才会赢得客人.随着社会的进步,人们的环保意识的逐渐加强,对自我健康保护意识也相应增强.这对饭店服务提出了更高的要求.有时,客人不喜欢与"烟民"坐在一起,而又不好意思拒绝服务员的领座,所以,服务人员最好事先征求一下客人的意见.
本例中的服务员表现得非常主动,在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见,让客人选择其喜欢的位置.咖啡厅并不大,要划禁烟区显然有些难度,但饭店并没有因为难就不做.因为饭店服务应"以人为本",只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的,而且十分尊重客人选择,就会获得客人的好感,收到良好的效果.
由此引申开去,服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好,习惯,以更好地为客人提供服务,满足客人的各种不同的需要.
案例十七:最满意的一顿饭
案例
冬日的下午,30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店,晚餐设在装饰豪华的中餐厅里.当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时,老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来,不一会儿,黄泥螺,烤菜 酒店前厅