.合理调配人力,这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了.当然,随着饭店计算机管理系统的成功应用.这种沟通就会更加准确,及时.团队精神是指员工为了饭店的整体利益.在工作中既分工又合作的精神.这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的,第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神.而只是片面强调要按指令行事的一面,这样必然会挫伤员工的积极性.诚然.员工的工作没有制度的制约,或不按程序和规范办事,或随意放下本职工作去帮助别人.整个饭店工作也会乱套.但遇有特殊情况.打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果,也是可以暂不执行程序的.这就是饭店业常说的"Breaking the rules forbetter service(打破规范.创造更好的满足需要的服务)".第一位领班比较完美的做法应该是:首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识:其次.要指出正常情况下服务员应遵循工作规范,遇到特殊情况.如需打破常规程序.应主动请示汇报.在征得领班或主管同意后,由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整.这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了.
案例二十九: 意见卡
案例:
为争取早日成为苏州第一家四星级饭店,竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务.例如休息厅内免费供应早餐和下午茶;客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传,打字,翻译等方面的问题:还为客人提供新加坡,香港等地的报纸和各种咨询等.一年来深获客人的好评.为进一步提高服务质量.他们又强化了《意见卡》的作用,真正做到虚心接受意见,有则改之.无则加勉.从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生,才在翡翠楼5楼住下3天,已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触.并在他们的邀请下做了考察.每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么.那些客人滔滔不绝地介绍.他走马观花似地兜了一圈.可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境,交通,商业等情况.他缺少的是一张苏州地图.当天晚上.他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道:&q 酒店前厅