的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间.整个问题的处理不到5分钟.服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病.我们在抓服务质量的时候.更多考虑的是态度和技能,较少关注服务效率,其实服务效率不高.在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉.本例中的酒店客房工作没有做好,致使中国客人投诉.这当然是不可取的.但是,他们发现问题后能以最快的速度补救.并给客人以两种选择,这样的处理效率与方式值得效尤.
案例三十六:故障房也得派用场
案例:
1994年11月中旬.555中国羽毛球公开赛在大连举行.来自12个国家的运动员,领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店.15日晚8点多.客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作.然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备,
小姐妹们开始更衣梳洗准备下班.正在此时.客房部值班经理急匆匆来到服务室.告知大家:"总台紧急通知.因临时增加10名陪同人员,羽毛球大赛组委会要求加房.没有OK房.故障房也可以.客人马上就要到达."大家听后不由得一愣,虽然正好有5间故障房已经维修完毕.但尚未清理过,其中有几间原是常住客用房, 家具还没来得及更换,备品也还没有安置,况且离客人抵店已没多长时间了.任务十分艰巨.小贾一班人别无选择,只有下定决心立即行动.中班几名服务员与夜班办完交接手续.有的已经下班走了.为了满足顾客的紧急需求.小贾立刻把他们全部召回,经简明交待任务后.大家便兵分三路.投入到紧张的故障房恢复工作中去.晚10 点40分.在中,夜班服务员的通力合作下.5间故障房变成了OK 房.20分钟后.客人住进房间.他们全然不知两个小时前,这儿还是另外一副模样.
评析:
酒店里服务员的劳动强度是很大的,做完一个班8小时后.员工普遍感到腰酸背疼,筋疲力尽.下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息.丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员.为了使客人住得干净,舒服,付出的辛劳是能够想见的.值得深思的是.这种工作劲头从何而来
1. 丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系.客房部的任务之一是配合总台销售,提高客房的利用率.客房部相对前厅部而言,前厅部是一线部门,客房部是二线部门. 因为前厅部是接待客人的第一站,客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的 酒店前厅