统里根夫妇,意大利总统佩尔蒂尼,斐济总统.锦江饭店通过我国驻外使馆,外事机构,以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道.及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好,风俗习惯等有关情况. 即便是一些细节也从不放过.正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑.
第二,把客人的需要放在第一位.我们每位服务员不可能都去接待外国总统,但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习.每位服务人员心中都应有一本客情档案.凡是接待过的客人的姓名,国籍,爱好,忌讳都要记在心上,以提供对其胃口的食品,合其好恶的服务.这就要求服务员要做个有心人.使客人受到高层次的礼遇,自尊需求得到极大的满足.产生亲切感.里兹卡顿酒店的黄金标准中写道:"所有员工必须知客人的需求.这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们."这就是世界上最先进的服务.
第三,注重超前服务与细微服务.所谓超前服务.是指把服务工作做在客人到达饭店之前,满足客人明确的和潜在的需求.里根夫妇合身的晨衣,南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰,斐济总统合脚的特大号拖鞋,这些小物品对国宾来说虽然微不足道.但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足,这就是超前服务的魅力.客人的需要又是不断变化的,客史档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料,这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛,善于察觉那些容易疏漏的细枝末节.并预测客人的需求,及时采取措施,解决客人的困难.为客人提供恰到好处的服务.服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座,看起来是个简单的服务项目,却产生了事半功倍的大效果.这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬,给客人带来极大的方便.甚至令其终生难忘.这位服务员并无惊人的服务技巧.他能够在细微之处.发现寻找潜伏着的服务需求,正是具有强烈服务意识的体现.饭店行业有一句行话:"主动寻找服务对象."怎么找到哪里去找答案是:"服务员不仅要照顾好面上的工作,更要关注深层次的潜伏的动态".才能为客人提供体贴入微的高水平的服务,达到"服务在客人开口之前"的超然境界.
案例五十二:免费擦鞋
案例:
有一天,金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时,发现鞋 酒店前厅