北陵,都与满清的历史有着密切的关系.他想去参观,却又不好意思提出.因为这将给饭店带来太多的麻烦."塞勒先生,谢谢您对我们的信任",小傅接着说:"我们饭店虽没有陪客人游览的服务项目,但您的情况比较特殊,我将向领导汇报.我们将尽可能使您满意."半个小时后.客房部经理来到塞勒先生的房间,全心全意地表示:饭店对他所有的工作和活动计划都将给予全力支持.另外,客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在沈阳的一切活动.塞勒先生听后,紧紧握住客房部经理的手.泪花在眼眶内闪烁.客房部经理告辞不久,小傅又来到塞勒先生的房间,询问他是否要在客房用餐.晚饭后,小冯值班,帮助塞勒先生脱衣,洗澡,穿衣…… 塞勒先生在凤凰饭店住了4天.临别的那天上午,他请小傅陪同去天主教堂.用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了"世界上最善良的人",他祈祷上帝赐福给在沈阳所有善待他的人们.
评析:
本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的.也是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正的评价.做好残疾客人的服务,是我国1998年5月1日开始实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》中所规定的服务内容.要做好对残疾客人的服务,一是要特别注意满足客人自尊的需要.替客人掩饰其残疾之处,不要使客人觉得自卑:二是要细心得体地照料客人.辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中,真正落实了"宾至如归"的服务宗旨. 首先.塞勒先生刚到沈阳,凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中.如派人接机,直送房间,房内办理手续等等.这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的.更能体现饭店待宾客如"皇帝"的事情.则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久,即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺.对于一位下肢瘫痪.又置身于人地生疏的新环境中的客人来说.这是最能温暖人心的保证.反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上,想其所想.急其所急.也正由于这一许诺.使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出.塞勒先生在沈阳留住的4天里.在饭店员工的精心照料下.既完成了 酒店前厅