客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子.问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪.
案例二:存放的箱子
案例:
北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人.此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来.
"您好,需要我效劳吗 "刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道.
"有件事候麻烦一下."其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子.
"我们一定尽力而为,请您说吧."小马真心实意地鼓励他.
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里.我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人."
"请放心,我们一定办到."小马再三保证.
下午3时已到,海南那家公司的总经理还未抵达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点.但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去.又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备.就在这一瞬间,电话铃响了.
"问讯处吗 今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的.刚才接到总经理电话,说他被一位住在XX饭店的朋友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音.
"您不用着急,我会设法把箱子立刻送到XX饭店的".
小马放下电话即安排一位员工办理此事.半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了.
"请转达小马,箱子已经送到,十二万分感谢.我们的总经理改变主意住到了别的饭店,你们不但没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激.总经理说,下回一定要住你们饭店."对方诚恳地说道.
评析:
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度" 酒店前厅