一切准备付之东流虽然经酒店方的努力,客人接受了道歉,但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣.
——工作准确性不够.接待员在客人名字与预订单不符时,主观判断是预订单上名字写错,将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字,造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字,使该客人无法按预订入住.
正确的参考处理办法:
——此次VIP客人接待工作的失败,是由于接待员的疏忽造成的;酒店前台接待员应端正工作态度,加强工作的细致性和准确性,以便为客人提供周到,优质的服务.
"失之毫厘,差以千里",因为前接待员工作中一个环节的疏忽,造成客人到店后产生一系列的问题,影响到后续各个工作部门的工作;所谓"100-1=0", 由于一位员工的一疏忽,而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣.虽然酒店事后尽所有努力弥补,各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意,却再也无法给客人留下一个完善的印象了.
工作的准确性和细致性,是服务性行业的基本工作准则.酒店各岗位的工作人员,仍需在工作中认真对待每一个工作细节,踏踏实实完成每一个工作步骤,以保证服务工作的顺利进行.对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说,只有给客人提供准确到位,细致周到的服务,才能使客人对酒店留下一个良好的印象,使酒店在竞争中立于不败之地.
案例七:给客人留住面子
案例:
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求.按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来.此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.
评析:
处理类似事件时应按以下几点进行:
1,总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人难堪,恼羞成怒.
2,由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座,酒吧小坐.
3,先听 酒店前厅