为给女儿的结婚礼,使全家不忘记的深情厚意.
评析:
上海这家五星级酒店在设奖的时候,可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦.但一旦知道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿,而且还由此增添了不少烦恼等情况,酒店总经理破格改变奖券的内容,使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运.这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念.
姜先生中奖后能否去汉城,这不应是酒店必须考虑问题,如果换了别家酒店,恐怕事情到此也就结束了.但在这家酒店,情况却完全不一样.他们注重的不是两天的房费,而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象.通过给姜先生更换奖券内容,向社会展示酒店"一切为客人着想"的服务宗旨.在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的"言必信,行必果"的管理作风.
"PROMISE IS DEBT"是西方一名谚语,意为"许诺等于债务".在酒店管理上,任何一级管理人员,无论对客人还是对下属,凡承诺了的事,不管大小,不管是否碰到困难, 一定要想方设法予以兑现,这是现代酒店管理的一个重要理念.如此方能取信于客人,维护酒店的良好形象.
案例九:一起电梯"关人"事件
案例:
晚饭时分,日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店,这是他在上海旅行的最后一天.美丽的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使感到有几分疲惫. 在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡,再美美地品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行划上一个圆满的句号.
山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房.同往常一样,他按了标有30层的键,电梯迅速上升.当电梯运行到一半时,发生意外发生了,电梯停在15F楼处不动了.山本一愣,他再按30键,没反应,山本被"关"在电梯里了.无奈,山本只得按警铃求援.1分钟,2分钟……10分钟过去了,电梯仍然一动不动.山本有点不耐烦了,再按警铃,仍没得到任何回答.无助的山本显得十分紧张,先前的兴致全没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气.大概又过了10多分钟,电梯动了一下,门在15F打开了 酒店前厅