,山本走了出来.这时的山本心中十分不满,在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰,出了电梯又无人应接,山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂,在大堂副经理处投诉……
其实,当电梯发生故障后,酒店很快就采取了抢修措施,一刻也没怠慢.电梯值班工小恽得知客人被"关"后,放下刚刚端起的饭碗,马上赶到楼顶电梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵,无法操作.小恽赶紧将电梯控制闸 quot;自动状态"转换到"手动状态",自己就赶到15F.拉开外门一看,发现电梯却停在15F-16F之间,内门无法打开.为了使客人尽快出来,小恽带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,终于将门打开,放出客人.
从发生故障到客人走出电梯共23分钟.23分钟对维修工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的.
一起电梯"关人"事件
评析:
这起电梯"关人"事件引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够.主要有以下三点.
第一, 缺少与客人的沟通.沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要的一环.倘若在接到电梯故障报警后,酒店能以最快的速度与客人沟通,告诉他:"我们已经知道发生故障,现正在排除,请稍候."这样客人感到他受重视,处于被人保护的安全环境之中,也不会因为被"关"住而怒气冲冲了,即使排除故障时间稍长一点也会谅解.
第二, 前台后台配合不够默契.酒店部门之间的相互配合,是使酒店处于良好管理状态的重要保证.前台和后台由于分工不同,工作性质也有差异,如果配合不好,彼此缺乏沟通,各自为政,往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果.像上面这个实例,如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫,在通知工程部之后,立即把消息传递给副理或公关部人员,让他们去与客人对话,这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感.如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互配合,一面修电梯,一面与客人联系,随时通报修理情况,适当作些安慰,共同处理好这起"关人"事件,那么 酒店前厅