果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训,就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题,甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平.
我有幸认识一位前辈,他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店服务质量的小刺,终于成为了业界公认的酒店服务审核专家,其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少敬佩之余,从中也悟出一点道理:人们不一定愿意承认错误,但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人.服务的事虽然小,但其中每一个环节都充满了学问.一旦钻进去,乐趣无穷.
服务,简单说来就是让客人满意.为此,人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量,从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法, 都是通过对顾客的需求进行分析,形成一套可测量,受控制的服务流程,进一步对人实现控制来控制服务质量.不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅,但服务质量的好坏最终落实到人,活生生的人是最难控制的.我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合,让人主动的,积极的去服务,除了宗教,就只有文化才有此力量.研究服务质量,就是研究控制人,激励人的工作,从这个角度看,做小事"要实现控制又是大学问.
酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前,人类存在就一定要衣食住行,但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事",因为人们要求服务专注于"小事". 酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器.入了这个行业,我们就必须经历这样一个痛苦的过程:从立志做大事到甘于做小事;如果把小事做到最好,一不小心可能就能成为大事;但如果小事也做不好,却很有可能成为你不想发生的大事.
案例十二:营造良好的沟通氛围
案例:
新员工小李进店一个月以来,一直不能单独上岗,他自己也很着急,经常加班加点"恶补"到很晚,刘经理见状,便找其谈话,小李一进办公室,脸涨得通红,支支吾吾,半天答不上一句话,谈话继续不下去了.刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后,心中有了底. 第二天,刘经理直接到班组找小李,在空闲时将其叫到一旁与其交谈,从其家庭,学习情况,到其对酒店岗位的认识和了解,慢慢地,小李打开了心扉,话也多了起来,他认 酒店前厅