召见.
落座后,服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯,然后用手从茶叶筒里取出茶叶,依次放入每个客人的杯子里,再用暖水瓶往杯子里倒水.5分钟后,服务员尚未把滚烫的开水倒完,总经理来了,干渴的客人没喝上一口水就离开了,茶水服务以失败告终.
评析:
应事先明确接待人员的工作程序,了解清楚要接待的是哪些人,多少人,什么时候到达及有无特殊服务要求等,向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代;服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶,并备好茶杯.
整理仪容仪表攒足精神,整体检查准备工作是否存在疏漏;客人到来后,表示欢迎和问候,然后引领客人入座;
客人落座后,先奉上热毛巾,再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去,同时还要说"请喝茶"或适当进行茶叶介绍等;客人交谈期间,要不时添加茶水;客人离开后,要帮忙取衣,开门,欢送,搀扶年长者.规范出台后,要反复培训使员工了解,并熟练掌握具体的操作方法.
案例十六: 禁 烟 区
案例:
一个春光明媚的下午,刚过一点钟,客人就陆续而来,本来宁静的咖啡厅,开始热闹起来.
"先生,下午好!请问是否愿意坐禁烟区 "一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说.童先生略微迟疑了一下,就欣然向有禁烟标志的方向走去.果然,禁烟区空气清新,没有一个烟客.童先生找了个靠窗的桌子就座,开始环顾起四周来.周围的桌子上没摆烟灰缸,而放了一个小小的水果糖罐,几颗包装精美的糖果放在里面.童先生再向远处吸烟区看去,只见其上空飘腾起丝丝青烟.童先生满意地笑着,对服务员说:"来杯苹果红茶吧."然后悠哉悠哉地品味起来.童先生临走结账时,对服务员赞叹说:"不错!地方虽然不大,但划分吸烟区和禁烟区,感觉就是不一样.到这儿坐坐挺舒服的."然后就笑着离开了.
评析:
现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好,饭店服务人员有仅不能强求一致,甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求,才会赢得客人.随着社会的进步,人们的环保意识的逐渐加强,对自我健康保护意识也相应增强.这对饭店服务提出了更高的要求.有时,客人不喜欢与"烟民"坐在一起,而又不好意思拒绝服务员的领座,所 酒店前厅