相关信息后,王经理就胸有成竹了.晚餐之后,按王经理的要求,为客人服务的员工主动向客人征询意见,台湾客人异口同声地说,这是他们到大陆后吃得最香,最满意,最开心的一顿饭,并向饭店表示诚挚的感谢.
评析
客人进饭店有着各种各样的需求,例如心理和精神等方面的需求,所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话,那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理,向往和价值观念.
本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理.为接待好这批客人,他打破常规做法,积极地搜集有关信息.他主动与客人入住上海的饭店联系,使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务,这是服务观念上的一个飞跃.
王经理为一份菜单不遗余力地调查研究,也是饭店关注宾客需求,进行科学管理的体现.王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴,并投其所好,看起来这里似乎没有什么高深的学问,每家饭店也都明白这一点,但在具体接待过程中,饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴,至于初次来店的客人到底喜欢吃什么,希望吃什么往往更难以搞清楚,而这就是王经理的高明之处.那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里,想吃上一顿地地道道的家乡菜,针对这一心理,王经理设计了这顿酒菜,成功也就在意料之中了.
案例十八:饭店做夜床的方式
案例:
下午三点多,莫小姐入住某饭店1801房间,因为公司业务的需要,她将在此逗留一周.莫小姐放下行李,休息了一会儿,近6点时到餐厅用餐.当她用餐完毕回到房间时,发现夜床已经做好,服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床,床单和毛毯已经拉开一只角.莫小姐打开电视机,靠在开好的一张床上看电视,但觉得电视机的位置有些偏,不是很合适,于是又去将电视机的方向转至合适位置.第二天,莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右,夜床已经做好.莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床,而且电视机也已经摆正.
评析:
在客房清扫工作中包含着服务的内容,这种服务虽然不像面对面的服务那样直接,但也体现着饭店员工对客人的关注.在本例中,莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员,但一定感到了饭店对她的友好和关注.客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求,想看电视而方向不对,并主动调整了第二天 酒店前厅