好.同时,你也承认,拿走这包的人,是一道来用餐的'客人'所为,不是我们饭店的工作人员拿的,我们饭店自身也没有违法,而且我们开婚宴也没有什么过错,也不和你丢包存在必然的联系 青年夫妇听了这一席话,只好作罢.同意向派出所报案.
评析:
饭店安全是一个全方位的概念,一是酒店以及来店客人,本店员工的人身和财产,在饭店所控制的范围内不受侵害;二是不仅指人生和财产不受侵害,而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生;三是不仅包括事实安全,也包括心理安全.作为饭店来讲,不管你提供的住宿环境,就餐环境,娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲,首先必须是绝对安全可靠的,在提供热情周到的服务的同时,也要搞好安全防范.在服务中就包含着安全,也只有安全才能有服务.客人在受到热情服务的同时,又感到安全,以后才会再到饭店下榻或消费.本例中,饭店在安全上也存在薄弱之处,应在客人较多时,更要注意安全,要主动提醒客人管理好贵重物品,在服务中注意巡视.如果人手不足,也要注意合理调配,才能有效地做好安全防范,防止类似情况发生.
当然,周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的.因为饭店不是造成丢包的直接原因.根据我国民法的有关规定,承担民事侵权责任必须具备四个条件:一是行为的违法性(饭店的行为没有违法);二是要有损害的事实(饭店没有损害客人);三是行为和损害之间要有因果关系(饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系);四是行为人主观上要有过错(饭店在主观上更不存在有何过错,饭店怎么会希望客人丢失物品 ).因此,饭店不予赔偿也是合理合法的.但是,作为店人,应该在安全意识上更应加强,咱们自家人关起门来扪心自问:安全工作是否真正万无一失了.
案例十四:严堵服务漏洞之魔
案例:
早上10点,1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃.值班经理接报后,立即与保安部主管xxx,管家部主管xxx赶到现场.据王先生述说,他公务完毕后,回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开,里面的物件零乱,内层的一万元现金不翼而飞.王先生怀疑有人进入其房间行窃.要求酒店给予处理结果.就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动.
1 请客人回忆始发经过,详细填写《遗失与盗窃记录》,并征询客人的意见是否需要报警,如果需要的话,我们可以从旁 酒店前厅