近五分钟,既没有等到服务员送给我的下一句,也没有等到我的朋友回来.这时,我真的有点生气了,便补充问了一句,您已经告诉我的朋友,我已经在这里等他了吗服务员似乎有点不好意思.马上又给我打了一个电话,结果餐厅说,我的朋友已经走了.我听到这个答案又是一惊,我的朋友肯定是饭后逛花园去了,起码还要等 15分钟.(服务员反应速度还算快,但惜字如金,不肯给我说多一句话)这时我不但不感谢她,反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此,其他地方就不用看了.
就在我正要做一回老师的时候,真正的老师,我朋友回来了.
评析:
在五星级酒店泡了十年,使我患上了职业病--服务敏感症,到哪里都喜欢观察和评论,但也发展成为一名"不受欢迎"的顾客,现在已乐此不疲,不能自拔.下面让我们来挑挑刺,这个案例发生在五星级酒店的行政楼层,真是一种灾难.
一是常识服务问题.服务员一次又一次地犯了同一个错误,没有把客人当成客人.或者没有把客人的客人当成酒店的客人,但或许这是更重要的客人,因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价.服务员似乎没有基本的服务常识.我估计如果这位服务员家里来了客人,她一定不会这样.酒店都说宾客至上,服务第一.到底有几家能真正做到 基础服务还没做好,更不用提个性化服务了.
二是流程设计和管理督导有问题.管理人员到场时没有对服务进行现场督导,没有达到补救效果,或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序,这是管理层的错.
三是没有给予客人足够的重视与关注.这是培训问题.即使没有流程规范,也应该表现出友善与关注,让客人知道你经常关注他,随时乐意为他服务.这时,技巧成为次要的东西.
四是深层次的企业文化对服务的影响.酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守,有什么样的观念就有相应的行动.因此,这是"小事"管理中的"大事".我认为现在酒店中只有两种文化:一是以老板为中心的文化;另一个是把顾客看成老板的文化.两种不同文化培训出不同的员工,因此就给客人以不同的感受.以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物.
行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华,代表着酒店日常客房服务的最高水平(总统套房例外).如 酒店前厅