许多不愉快就不至于发生了.
第三, 缺乏对客人的关心.尽力不尽心,只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工作最重要的一点:对客人的关心.工程部小恽工作态度很积极,饭也顾不上吃,跑上跑下排除故障,其操作程序也符合部门的规定,但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话,或安慰,或通报维修进展;前台也一样,通知工程部维修电梯就完事了, 没有想到赶到现场去与客人取得联系.出现这些问题的原因在于是对客人关心不够.
案例十:服务补救"为时晚矣"
案例:
前些日,武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时,帐单上凭空多出4包中华烟(152元).双方相持50多分钟后,店方才承认自己工作失误,对耽误了时间的顾客表示歉意,并将餐费打折为500元,少收400多元,让客人满意离去.初闻此事,我为酒店的慷慨叫好,但一细想,这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞,才会发生如此"低级" 的错误,,既延误了客人将近1小时的时间,又减少了酒店的收入.幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意,否则客人投诉,双方交涉,不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失.
评析:
相信此事会给该酒店和同行们一个教训:酒店应明确各项服务工作的顺序衔接,做好服务过程的检查工作,如现场服务时提供的菜肴,烟酒等与点菜单的核对,客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对,这样环环相扣,才会尽量减少差错的发生.当然操作程序再明晰,服务人员马虎大意,同样会出纰漏.因此,酒店还应该强化服务人员的服务意识,要求服务人员以饱满的精神,全神贯注于工作当中,尽力为客人提供无差错服务.
当然,即使是最缜密的操作流程,最优秀的服务人员,在服务时也难免会发生差错,此时迅速,及时,有效地解决问题就非常关键.优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人,促使客人为酒店做有利的口头宣传.在上述的事例中,客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间,最后酒店经理出面才弄清原委,做出赔偿,补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的.服务工作出现意外时,客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视.服务人员应设身处地为客人着想,平息客人的怒火,首先从自己这方面查找原因,而不应该固执己见,与客人争执僵持.当服务人 酒店前厅