取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作.
4,坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情.
5,在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助.
6,对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意.
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.
案例八:兑现承诺,一切为客人着想
案例:
上海某家五星级酒店为进一步拓展业务,搞好服务,决定开通免费预订电话线路.这是酒店的一件大事,酒店邀请了社会名流,有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会.会上酒店总经理活乐克曼 路贝乐先生郑重宣传线路开通,赢来阵阵掌声.
鸡尾酒会举行抽奖活动.上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖.
姜先生不抽到奖也就算了,现在让他千里迢迢赶到韩国汉城,只为不付钱在豪华套间住两整天,这怎么行光办签证,护照之类的手续就够他麻烦了(是否能办成还是一个问题),机票的费用谁负责显然,去汉城领这份奖是得不偿失.他考虑良久,决定用英文给路贝乐先生去封信,把获奖后的苦衷告诉他.他在信中说,他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的,但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠,反而增添了烦恼.此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他,而不是祝贺他,因此他觉得还不如没抽到奖.
一个星期后,姜先生接到酒店公关部来电,告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他.
第二天,姜先生如约来到酒店大堂,从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信.他拆开一看,共两张纸.第一张纸是总理亲笔签名的信,他在信中表达了他诚挚的歉意.为表示他的真情实意,他愿意给姜先生真正的实惠.为此他建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"的地点改为在上海这家酒店.在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉.另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函.
姜先生收到此信后十分欣慰,他给路贝乐先生去了复信,感谢他的诚意,并告诉总经理他打算把这次奖作 酒店前厅