协助.但王先生表示不愿意报警.
2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员,每位服务员书写一份事情经过.
3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙.前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话,说他的朋友现在在前台要进入他的房间,他因有要事不能赶回来,请为其开门.此接待员为确定1904客人的身份,要求其报出自己的身份证号码,对方流利答出.接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门.
客人回来后完全否认他曾打过电话回来.让人怀疑究竟是客人在唱双簧,还是另有隐情.王先生坚持酒店赔偿其损失.值班经理明确向王先生表示,酒店要分清楚责任后才能做出赔偿.如果酒店并无过错,就不应该承担赔偿责任.客人威胁若解决的结果不能令其满意,将向媒体披露此事.值班经理建议客人将此事交给警方处理,因为只有警方才具备专业的分析和破案能力,这是酒店保安部所不能比拟的.但王先生还是执意不肯报警.并在大堂内大吵大闹,值班经理要求其立即停止吵闹,否则将以扰乱公共秩序为由报警.为了避免影响到其他客人,将其带到明珠廊偏厅,西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前.经过心平气和地与王先生对话,动之以情,晓之以理.客人改为要求酒店出具一份证明,证明其在店的损失和赔偿办法.经请示当日行政总值出示证明如下:
证明 xxx房王先生宣称其房内现金被盗,酒店将此事全权交给警方处理,并服从警方的处理结果.
客人得到证明后,不再表示异议.退房离店
评析:
前台接待处取钥匙程序不够完善.当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份,是考虑欠周到的.客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件.值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人,需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序.再也不能接受这种类似的电话授权.因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份,仅凭核对其身份证号码是不可取的.如果客人真的有此需要,又不能赶回来的话,可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来,并附其签名.然后核对签名式样,及查看过取匙人的证件一致后才予发匙.
案例十五:茶水服务
案例:
在东南沿海某四星级酒店考察时,接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室,等候总经理 酒店前厅