三张关于洗涤棉织品的卡片,则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品,以保护环境,这种做法的关键是征得客人同意,使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为,饭店在进行环保行动的同时,也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足.
大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会,并有30间房,如何为客户安排
分析:(1)先带客人于咖啡厅就坐,并交换名片.了解宴会具体日期,住房的具体时间及所住天数,让客人稍候.
(2)致电营销部,让同事确认6月8日宴会厅是否有人订,如果没有的话先预留,再于前台确认房态,如有房先致电前厅经理预留,拿一套酒店资料送给客人.
(3) 回复客人场地,房间均有已预留,再咨询客人需要中餐或西餐,宴会的性质,摆法,餐标的预算,如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜;如果客人没空可预约下次见面的时间,并要求客人6月8日前提供住客姓名,以便提早安排.(如客人有特殊要求可适当up—grade 1,2 间房)
(4)感谢客人的来访,预约下次见面时间,送客人离店.最后记住下订房单给预定部.
案例二十一: 矿泉水
案例:
7 月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:"你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送,牙刷少一个."当班接待员说:"很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等."客人很不高兴的说到:'你光道歉有什么用,马上给我送过来."随即挂断电话.当班接待员立即打电话到台班说明情况.
评析:
我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化,亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢.再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理.另一方面,我们常讲:细节,细节还是细节;检查检查还是检查.员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查, 没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的 酒店前厅