们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象.同样.如果个别服务员对客人失礼.也会给客人留下"该店服务差"的整体印象.从这个意义上讲,服务员是代表宾馆在为客人提供服务.因此在与客人打交道时,每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位,时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节.如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节,便应主动及时补救,不能让客人吃亏.如果小罗受到日本客人指责后.当着客人的面把责任推给服务员小侯,便是极不明智的.这只会给宾馆的形象带来损害,到头来,宾馆没有回头客,经济效益直线下降.员工利益也会蒙受严重影响.
因此,在培训员工时要灌输整体意识.要像美国里兹卡尔顿酒店公司"黄金标准"那样,不管哪个员工,一旦接到客人投诉.他便"拥有"这个投诉,他有权,也有义务去处理它.在一家高水准的大酒店里,员工头脑中只有酒店,没有个人,他可以为了酒店的声誉忍受委屈.毫无怨言.为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误,楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度.工作日志既是记录客人活动情况,特殊需求和留言的备忘录,又是服务人员之间加强联系的有效方法.每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志.如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上,小罗上班就能通过工作日志交接,知道需要她继续做的事情.客人的责备也就可避免了. 酒店前厅,客房部
服务案例
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精品课程组
2006年10月12日目录
案例一:保密房
案例:
一位先生入1808房,要求为保密房.第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料."A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避.于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了.
评析:
这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例.
有访 酒店前厅