日常工作之中.无论是总台接待人员还是客房服务人员,都能充分理解客人的合理需求.把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中.最大限度地让客人感到满意,最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益.
案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚
案例:
1996 中秋节,位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆,住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提.据其本人说,他是慕名而来的.出租车在宾馆大厅门前停下,迎宾员开门时,没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车,这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感.因为按穆斯林国家的习惯,遮头是不允许的,木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了.宾馆的王总经理从服务员那儿闻知,这位客人来乌市是专办喜事的,于是决定将坐东朝西的620房给他.以便他做祷告.接着乘客人去见未婚妻的间隙,组织员工布置新房.总经理亲自动手.窗帘换上粉红色的,以增加喜庆气氛:原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯,使客人产生在家办婚事的感受;另外还配备一块小地毯.专供客人做宗教仪式用.墙上特地挂上穆斯林地毯.一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了.两小时后.沙特阿拉伯客人回到房间.眼前突然的变化使他欣喜若狂,他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话.没想到徕远宾馆竟写出了大手笔,而且还有那么高的工作效率. 他没顾得上喝茶.便直奔总经理办公室,赞不绝口地说:"热合买提.热合买提(谢谢,谢谢)."沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼.新婚期间.宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务.婚礼结束后,新婚夫妇在外出旅游前对王总说:"请为我们保留这个房间,等我们回来后还要住.房租照付."此后,这位客人又来过乌市多次.每次都住在徕远宾馆.
评析:
新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是:"笑迎天下客.真情在徕远."本例是这一口号的具体体现.新疆是个多民族地区,少数民族占总人数的一半以上.常有来自前苏联各国,巴基斯坦,土耳其和中亚诸国的客商.徕远宾馆把如何做好少数民族宾客, 不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作,作为大事来抓,这是很切合实际需要的.远宾馆在培训员工时.注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训, 酒店前厅