篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋,就用湿布将鞋擦干净,并上完鞋油后放回原处.这位常住客一连几天从工地回来,都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里.而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮.客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了,在第九天将10美元放进了鞋篓.服务员照常将皮鞋刷净擦亮,放进鞋篓.而金钱却分文未取.免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安,因此,一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神.
评析:
擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目,它的操作程序看起来简单,但有时技术难度还比较大.
第一,当客人需要擦鞋服务时,会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里,或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员.客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时,应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋;如果是客人打电话要求擦鞋服务,则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋,并注意询问客人,在何时需要送回擦好的皮鞋.
第二,擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能,根据客人皮鞋的特性,选择适宜的鞋油和不同的擦法,特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择.如果服务员没有把握,就应向客人道歉,说明理由,不要接受这项工作.
第三,擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用.南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务,是其开展超值服务活动的内容.超值服务,是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务.这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受.金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务,赢得了来自世界各地客人的赞誉.
案例五十三:半卷卫生纸
案例:
一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿.该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话.要求派人去其房间.有事相烦.服务员小陈被派前往.小陈来到客人门前.轻轻敲门.只听客人大喊一声:"进来时小陈轻轻推开房门,不料,一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着.小陈顿时被打蒙了.定睛一看, 日商怒容满面.像只好斗的公鸡.原来他刚跨进卫生间发现卫生纸只半卷.顿觉受了慢待.便大发脾气.小陈捡起卫生纸,心想这是清洁员粗心造成的,忙向客人道歉:"对不起.先生.是我们工作失误."小陈回到工作间.想着自己所受的委屈.泪水不禁夺眶而出.但她很快冷静 酒店前厅