.刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水.一手接过戒指.像是埋怨一个淘气的顽童道:"戒指呀戒指,你再不出来,真要把人急死了……走,快给客人回电话去".
评析:
成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事,当晚就报到了宾馆值班总经理那里. 当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后,非常惊讶地问总经理:"客人扔进垃圾井的东西都能找回来.你们宾馆是怎样培训员工的 "其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事.在锦江宾馆不胜枚举.锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店,正因为有了一大批这样思想品德高尚,服务技能精湛的员工,才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖.
"五星"饭店到底该是什么样的服务标准,恐怕专家们能说出很多条款,除硬件设施够"五星"标准外,主要是加强软件建设.这便是提高对客服务的质量,以" 诚"和"信"去满足每位顾客的特殊需求.创造饭店的忠诚顾客.这个问题虽然是老生常谈.但说起来容易,做起来难.客人遗失东西.应该说翻遍整个房间,饭店便已是尽到了责任.完全可以向客人交差了事.但是锦江宾馆的员工却有一种信念:"不能让客人把遗憾带走."三位客房服务员不顾"黑漆漆地散发出刺鼻臭味" 的垃圾井有多脏,多臭.多令人恶心,用真诚和智慧,急客人所急,终于使客人的翡翠戒指失而复得.使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心,想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神.这正体现出跨入21世纪的我国现代饭店的服务特色.
案例五十一:晨衣,三眼插座与特大号拖鞋
[案例A] 里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问.下榻锦江饭店.里根总统和夫人南希早上起来,服务人员已经准备好了晨衣.里根和夫人穿上一试,不由得惊讶起来:"哦, 这么合身!就像为我们量了尺寸定做的."里根和夫人没有想到,"锦江"早巳留有他们这方面的档案资料.而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰事先专门为她订做了大红缎子的晨衣.为了感谢" 酒店前厅