7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）

8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）

9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分）

10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？” （2分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）

15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）

四、举止规范

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）

5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）

五、考勤管理