一、住客迎接程序

　　程 序 标 准

　　了解客情：

　　1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

　　2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

　　布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

　　楼层迎宾：

　　1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

　　2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

　　二、叫醒服务程序

　　程 序 标 准

　　接到客人要求叫醒电话：

　　1、铃响三声内接听电话；

　　2、按标准程序问候客人、报岗位名；

　　3、问清房号、姓名及叫醒时间；

　　4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

　　把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

　　填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

　　叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

　　三、客衣服务程序

　　程 序 标 准

　　收客衣 ：

　　1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的