离店客人的行李服务程序
　　
　　一、零散客人：
　　 １、熟悉离店客人一览表。
　　 ２、接受主管或值台收取散客行李的指令。
　　 ３、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。
　　 ４、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。
　　 ５、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？
　　 ６、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李
　　寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。
　　 ７、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。
　　 ８、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。
　　 ９、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。
　　 １０、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。
　　二、团队客人：
　　 １、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。
　　 ２、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。
　　 ３、记录每个客房所出行李的件数。
　　 ４、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。
　　 ５、将行李全部运往指定地点。
　　 ６、将行李排列整齐，清点件数。
　　 ７、请陪同或领队核对行李件数，并签字。
　　 ８、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。
　　 ９、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。
　　 １０、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。
　　
　　行李寄存服务程序
　　
　　一、行李长期寄存程序（寄存期限30天）
　　 １、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。
　　 ２、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。
　　 ３、填写长期寄存牌上的内容。
　　 ４、将提取联并客人保留。
　　 ５、将寄存联拴在客人行李上。
　　 ６、将行李物品整齐地放在行李架上。
　　 ７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
　　 ８、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。
　　二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时）
　　 １、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。
　　 ２、请客人出示房卡或钥匙牌。
　　 ３、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。
　　 ４、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。
　　 ５、将提取联交给客人。
　　 ６、将寄存联与行李拴在一起。
　　 ７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
　　 ８、将行李放于指定位置。
　　
　　寄存行李的提取程序
　　
　　一、长期寄存行李的提取程序
　　 １、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
　　 ２、请客人出示提取联。
　　 ３、根据联上号码检查行李寄存记录簿。
　　 ４、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。
　　 ５、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。
　　 ６、将行李交给客人确认，然后发还客人。
　　 ７、请客人在寄存联上签字，经办人签字。
　　 ８、将寄存卡两联订在一起留存。
　　二、短期寄存行李提取程序
　　 １、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
　　 ２、请客人出示提取联。
　　 ３、核对收取寄存行李的提取联。
　　 ４、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。
　　 ５、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。
　　 ６、在寄存联上打上时间，经办人签字。
　　 ７、将寄存卡两联订在一起留存。
　　
　　物品传递程序
　　
　　 １、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。
　　 ２、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。
　　 ３、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。
　　 ４、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。
　　 ５、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。
　　 ６、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。
　　 ７、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。
　　一、留言：
　　 １、接受值台送留言指令。
　　 ２、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。
　　 ３、拿走客人联。
　　 ４、从门缝下将客人联投入客人房间内。
　　 ５、返回大厅填写流动记录。
　　 ６、返回原岗位待命。
　　二、普通邮件：
　　 １、接受总台送普通邮件的指令。
　　 ２、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。
　　 ３、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。
　　 ４、返回大厅填写流动记录表。
　　三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）：
　　 １、接受值台递送特种邮件的指令。
　　 ２、到总台核对确认有无该客人。
　　 ３、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。
　　 ４、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。
　　 ５、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。
　　 ６、递送完毕，返回大厅填写流动表。
　　四、寄 信：
　　 １、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。
　　 ２、询问邮资有无贴足。
　　 ３、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。
　　
　　出租车服务程序
　　
　　 １、问明情况。
　　 ２、问明去向，单双程，用车时间。
　　 ３、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。
　　 ４、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。
　　 ５、告知客人车号，请其稍等。
　　 ６、在出租车登记表上详细填写各栏内容。
　　 ７、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK"。
　　 ８、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。
　　 ９、若有客人取消预订，应立即通知车队。
　　１０、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。
　　
　　寻人服务程序
　　
　　１、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。
　　２、准确填写寻人牌。
　　３、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。
　　４、将寻找到的客人带至服务台。
　　５、若无找到客人，则返回服务台通知客人。
　　
　　委托代办服务程序
　　
　　１、接受值台委托代办指令。
　　２、了解详细代办事项的内容。
　　３、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）
　　４、完成任务迅速返回。
　　５、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。
　　　　
　　接机服务程序
　　一、 准备工作：
　　1、 提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；
　　2、 准备接机牌，打印接机单；
　　3、 提前向机场确认航班是否准时；
　　4、 通知车队按时派车。
　　二、 迎接客人：
　　1、 举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；
　　2、 向接到的客人致欢迎辞。
　　三、 返回酒店：
　　1、 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
　　2、 途中向客人介绍酒店及当地情况；
　　3、 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
　　4、 送客人到前台办理入住手续。
　　
　　
　　电话转接
　　
　　 １、保持工作状态，随时准备应答。
　　 ２、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。
　　 ３、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。
　　 ４、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。
　　 ５、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。
　　 ６、按客人的要求正确迅速地转接电话。
　　 ７、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。
　　 ８、根据客人的要求，提供留言服务。
　　 ９、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。
　　１０、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。
　　
　　　　
　　电话留言服务程序
　　
　　一、访客留言：
　　 １、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。
　　 ２、将留言复述一遍，并签上自己的工号。
　　 ３、将房间的留言灯打开。
　　 ４、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。
　　 ５、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。
　　二、住客留言：
　　 将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。
　　
　　人工挂发长途电话服务程序
　　
　　一、受理：
　　 一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。
　　二、核对：
　　 １、根据发话人所报的房号、姓名并核对。
　　 ２、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。
　　三、挂号：
　　 根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。
　　四、检查：
　　 所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。
　　五、接通：
　　 接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。
　　六、开单：
　　 １、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。
　　 ２、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。
　　 ３、负责将分钟数记录在话单上。
　　 ４、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。
　　
　　叫醒服务
　　
　　一、零星叫醒：
　　 １、记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，签上工号。
　　 ２、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
　　 ３、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
　　 ４、将叫醒准确地输入机器并检查。
　　 ５、发现未叫、漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。
　　 ６、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间。
　　 ７、每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。
　　 ８、当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。
　　二、团队叫醒：
　　 １、请客人在服务台登记。
　　 ２、根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，注意日期、名称、代号。
　　 ３、如有不清楚的及时与服务台联系。
　　 ４、夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无误。
　　 ５、夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。
　　 ６、按要求将团队叫醒输入机器。
　　 ７、检查团队叫醒情况，保证无漏、无误。
　　 ８、前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。
　　 ９、如发现未叫的按零星叫醒程序处理。
　　
　　火警处理程序
　　
　　一、接到火情报告，问明地点、情况并记下报告人。
　　二、立即由受理话务员报告安全部。
　　三、了解火情情况后，通知传呼系统。
　　 白天：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363
　　 ⑵工程部主任：孙念国先生 电话号码：13851877402
　　 ⑶房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757
　　 ⑷客房经理：陈玉红女士 电话号码：13915952600
　　 ⑸总经理：陈明军先生 电话号码：13805165137
　　 ⑹大堂值班经理 电话号码：
　　 ⑺餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066
　　 ⑻医务室 电话号码：
　　 ⑼消防支队（如出现大火， 电话号码：
　　 首先要通知消防支队）
　　 晚上：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363
　　 ⑵度假酒店值班经理： 电话号码:
　　 ⑶工程部值班主任： 电话号码：
　　 ⑷房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757
　　 ⑸客房经理：陈玉红女士 电话号码: 13915952600
　　 ⑹餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066
　　 ⑺大堂值班经理： 电话号码
　　 ⑻消防支队（如出现大火， 电话号码
　　 首先要通知消防支队）
　　四、对无回音的部门，记录通知时间和被通知人员姓名。
　　五、在没有接到撤退命令前，应坚守岗位。
　　
　　
　　 营业员工作程序
　　
　　 １、每天按规定打卡上班，到更衣室换工作服，佩戴名牌，仪表仪容符合规定并提前五分钟到岗。
　　 ２、到安保部领取钥匙，开门时需两人以上方可进入店堂，查看交接班记录并完成上一班未尽事宜。
　　 ３、做好店堂地面、货架、橱窗、商品及工作台的卫生。
　　 ４、核对上一班所留备用金、帐后余款，清点商品数目。
　　 ５、整理、补充商品，保持柜台、货架丰满美观，做到仓库有货，架上有货。
　　 ６、检查价格牌是否按规定填写，价格牌与货物排放是否一致。
　　 ７、在规定的时间内换好足够的备用金零钱。
　　 ８、看到客人，使用敬语，主动迎上，招呼问好，介绍商品，百拿不厌，百问不烦。
　　 ９、客人结帐时，要认真细致，做到唱收、唱付。
　　１０、当客人使用支票、信用卡付款时，要严格按银行的规定核准后方能使用。
　　１１、当客人记帐购物时，严格按商场、财务部规定核准后方能使用。
　　１２、按包装要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包装。
　　１３、顾客离店要有礼貌地道谢说：“多谢光临，欢迎再来”。
　　１４、凡是有商品调价、溢损的要及时做“零售商品变价差价调整单”和“商品损耗或溢余报告表”。
　　１５、下班前核对商品明细帐、营业款，清点支票、信用卡、转帐单、备用金，做好结帐缴款工作。
　　１６、营业结束前应注意货架、货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写“零售柜台领货单”（不需填金额），以备第二天补货。
　　１７、商场打烊前要将贵重商品锁入保险箱内，锁好钱柜、保险箱。仔细检查柜台有无异物及客人遗留物品，值日生按规定关掉电源，锁好门窗，钥匙送交安保部。
　　1８、下班关门，所有工作人员同时离开商场。
　　19、 每月２８日盘点，实事求是，不错盘、漏盘，物要准，帐要清，盈和亏当月走帐。
　　
　　 商品购进程序
　　
　　１、仓库保管员接到供货方提供的增值税发票销货清单或送货通知单（一式二联）后，应逐笔核对。核对无误签字后，把供货方单据转交营业柜台作为到货通知，同时仓库保管员根据单据所列商品登帐。
　　２、若供货方没有送货通知单，商场主管须开“商场商品代销清单”，一式二联，由供货方和商场主管同时签字，一联留存，一联财务联作为到货通知。
　　３、营业柜收到仓库保管员送来的发票或送货通知单或代销单后，即做“商场零售柜台领货单”，由商场主管签字后随同凭证递交财务复核。
　　４、财务收到各种凭证、报表进行核对后再转交营业柜。
　　５、营业柜收到复核过的“商场零售柜台领货单”后，须把领货单上的商品记入内仓存货帐；同时将出样的数量登记在“商场柜台扎帐记录簿”上。
　　６、将新进商品编上货号。
　　７、商品出样，并打上货号、价格，做好价格牌。
　　８、除业务人员外，任何柜台人员不得擅自向供货方要货。
　　
　　 商场扎帐程序
　　
　　 １、每日缴款前，须统计当日销售总额，将销售商品在记帐簿上做记录。
　　 ２、汇总“销售日报表”，一式二联，一联留存。
　　 ３、“销售日报表”总额须与商品销售实际相符。
　　 ４、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与报表金额相符，不符要查找原因。
　　 ５、清点备用金，以备下个班使用。
　　 ６、做“商场零售商品进销存及缴款日报表”，凡有本日拨入、拨出，商品增、减值，商品溢余、损耗的，都需有财务复核过的单据。
　　 ７、将“销售日报表”另一联随同现金、支票、信用卡、转帐支票、“商品进销存表”及单据装入“缴款袋”，并封好，需两人签字。
　　 ８、将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名、金额，证明人也需签名。
　　 ９、销货，并清点商品数目。
　　 １０、做好交接工作。