贵重物品寄存程序
　　
　　１、启用保险箱
　　 （１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。
　　 （２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。
　　 （如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）
　　 （３）核对客人所填写内容是否完整。
　　 *房号 *正楷姓名 *客人签名
　　 （４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。
　　 （５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。
　　 （６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）
　　 （７）将该保险箱分钥匙交给客人。
　　 （８）向客人道谢。
　　 （９）将总钥匙放回指定的地方保存。
　　 （１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。
　　 （１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。
　　２、中途开箱
　　 （１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。
　　 （２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。
　　 （３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
　　 （４）请客人在登记卡的背面签名。
　　 （５）核对客人签名是否与原签名一样。
　　 （６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
　　 （７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还
　　 给客人保存。
　　 （９）向客人道谢。
　　３、客人退还保险箱
　　 （１）问候客人，了解客人需求。
　　 （２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。
　　 （３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
　　 （４）请客人在登记卡背面签名。
　　 （５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
　　 （６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。
　　 （７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。
　　 （８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。
　　 （９）向客人道谢。
　　 （１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。
　　
　　客人遗失保险箱钥匙的处理
　　
　　１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。
　　２、通知大堂经理，与客人见面。
　　３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。
　　４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。
　　５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。
　　６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。
　　７、将遗失报告存档。
　　
　　收传真程序
　　
　　１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。
　　２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。
　　３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。
　　４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。
　　
　　发传真程序
　　
　　１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。
　　２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。
　　３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。
　　４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。
　　５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。
　　６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。
　　７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。
　　８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。
　　９、将收入情况输入电脑。
　　
　　复印服务程序
　　
　　１、认真仔细地听取客人的要求。
　　２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。
　　３、主动帮助客人装订文件。
　　４、按复印的纸型和数量计算出总费用。
　　５、开帐单，办理收费手续。
　　
　　长话服务程序
　　
　　１、仔细了解客人的要求。
　　２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。
　　３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。
　　４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。
　　５、最后开帐单，迅速办理收费手续。
　　
　　打字服务程序
　　
　　 １、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。
　　 ２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。
　　 ３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。
　　 ４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。
　　 ５、准确快速地打印全文。
　　 ６、认真仔细地校对打印稿。
　　 ７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。
　　 ８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。
　　 ９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。
　　１０、最后开帐单。
　　
　　
　　
　　　　 票务员工作程序
　　
　　１、按时到岗，仪表仪容符合要求。
　　２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。
　　３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。
　　４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。
　　５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。
　　６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。
　　７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。
　　８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。
　　
　　
　　拉车门程序
　　
　　１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。
　　２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。
　　３、协助客人下车，特别是老弱病残者。
　　４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。
　　５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。
　　６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。
　　７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。
　　
　　拉大门程序
　　
　　１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。
　　２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。
　　３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。
　　４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。
　　５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。
　　６、礼貌地回答过往客人的问讯。
　　
　　抵店客人的行李服务程序
　　
　　一、零散客人：
　　 １、面带微笑使用敬语问候客人。
　　 ２、做好与迎宾员的交接工作。
　　 ３、将客人引至总台（开房）。
　　 ４、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。
　　 ５、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。
　　 ６、进出电梯时，请客人先行。
　　 ７、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。
　　 ８、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。
　　 （晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。
　　 ９、将客人的行李放在行李架上。
　　 １０、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。
　　 １１、离开前，请客人再次核对行李件数。
　　 １２、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。
　　 １３、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。
　　二、团队客人：
　　 １、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。
　　 ２、作好人员安排，准备好行李牌。
　　 ３、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有
　　无破损，整齐排放。
　　 ４、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。
　　 ５、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。
　　 ６、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。
　　 ７、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。
　　 ８、清洁多泥污的行李。
　　 ９、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。
　　 １０、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
　　 １１、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。
　　 １２、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。