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酒店客房案例分析

作者:客房管理 来源:职业餐饮网 发布时间:2009年08月16日 点击数: 【字体: 收藏

案例经过:

7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析:

我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过:

7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回收藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以消除顾客不满。

案例分析:

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的用心,在工作过程中我们要注意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好,并会多注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,并配以及时、快速的行动,就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面:我们在清理房间过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们工作处于被动。

案例经过:

7月10日早上交班的时候8316是故障原因,,8:55分接班人员问交班人员8316,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后无被罩,马上给客人补上了。

案例分析:

交接班问题是我们的老问题了,首先大家要明确交接班的意义,就是把上一班次的信息作好传递,我们经常出现,有些事情交班交不下去,有些事情交班无落实,养成了一种,被动的工作习惯,等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事,而要真正的对各种事情做到心中有数,合理安排一些工作,落实工作。另一方面,是我们的人员对问题的态度,我们的:“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过,对待任何问题我们是不是该做到心中有数,作为台班应该时刻了解房态,对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查,不知道房间故障的真正的原因,我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过,同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

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