的真正原因，如有必要可适当记录。
3） 处理不了时告知大堂副。
13．客人受伤
1） 如遇客人受伤，应立即上前关心帮助，并告知大堂副理。
2） 如遇年老者摔倒不可立即将其扶起，而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧，告知不能立即扶起是为了避免造成客人中风。
14．客人物品遗失
1） 得到客人的消息立即表示屿，并安慰客人。
2） 用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等，并帮助客人回忆。
3） 转交大堂副理处理。
15．无法回答的问询
1） 无法回答的问题用笔记下来，并向客人表示歉意。
2） 告知客人查询此信息所需时间。
3） 请客人留下联系电话。
4） 无论是否找到答案都必须反馈给客人。
16．客人投诉
1） 首先致歉，如手头有工作也应先行交于同事。（但不要说“这是我的错”之类的话）
2） 衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。
3） 认真倾听。
4） 找到解决办法。

明：请按照试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错
1． A+自己的姓名预定一个特价单人间，客人后天到，住三天。协议单位是四川英特信律师行。
2．B+自己的姓名登记入住一个特价标准间，客人住两天，房价268。该客人是VIP，要求保密。
3．取消第一题中的预定。
4．C+自己的姓名登记一个特价标准间。协议单位是四川渠县财政局。
5．恢复第三题中取消的预定。
6．第四题和第二题的客人联房。
7．给A+自己的姓名办理入住。
8．X+自己的姓名预定一个团队(今天到，住三天)，标间两间(今天到，住三天，房价220)，单间一间(明天到，住一天，房价200)。团体付房费。
9．Y+自己的姓名预定一个团队(今天到，住三天)，标间两间(今天到，住三天，房价220)，单间一间(明天到，住一天，房价200)。团队付所有费用。
10． 第八

酒店前厅部