一家餐厅、酒楼在开业之前，或者在一批新员工上岗之前，必须要有一个明确的管理目标，要对新员工进行培训。本期将把具体的培训细节提供给大家。

 

一、员工仪容仪表

 

1、员工着装

 

员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。

 

2、员工打扮

 

除着装整齐外，男员工头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐;女员工一定要化淡妆，不能浓妆艳抹，也不能珠光宝气，更不能佩带过多的首饰。

 

3、员工仪容

 

员工在工作时间不得随便聊天，走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻——“走路轻，说话轻，动作轻”。

 

4、员工仪表

 

待人接物要彬彬有礼，这是做好餐厅服务的关键所在。员工要微笑待客，要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

 

 

二、基本礼貌用语

 

1、迎客

 

“您好，欢迎光临!”

 

2、拉椅请座

 

“先生/小姐，请坐!”

 

3、开位问茶

 

“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

 

4、派餐巾

 

“先生/小姐，请用毛巾。”

 

5、斟茶

 

“先生/小姐，请用茶。”

 

6、问酒水

 

“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

 

7、斟酒水

 

“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

 

8、收茶杯

 

“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

 

9、上汤

 

“这是**汤，请慢用。”

 

10、上菜

 

“这是**菜，请各位慢用。”

 

11、更换骨碟

 

“先生/小姐，帮您换骨碟。”

 

12、撤换茶碟

 

“请问，这个茶碟可以收走吗?”

 

13、上水果

 

“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

 

14、饭后茶

 

“请用热茶。”

 

15、结帐

 

“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

 

16、送客

 

“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜!”

 

 

三、操作中需打“请”的手势

 

1、带位手势

 

2、拉椅手势

 

3、开位手势

 

4、斟茶手势

 

5、斟酒水手势

 

6、收茶杯手势

 

7、撤换骨碟手势

 

8、换烟灰缸手势

 

9、上汤手势

 

10、分汤手势

 

11、加汤手势

 

12、上菜手势

 

13、撤换菜碟手势

 

14、上茶手势

 

15、上水果手势

 

16、送客手势

 

 

四、规范礼貌用语及操作程序

 

1、迎客

 

当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

 

2、带客

 

把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音......等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

 

要求：

 

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

 

 

3、接待

 

服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

 

4、拉椅请坐

 

先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

 

注意事项：

 

①善于观察分清谁是主人。

 

②对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

 

③当客人对问姓名不解时，可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或者“当有客人找你时，便于我们查阅。”

 

④服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

 

 

5、递巾冲茶

 

从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人。

 

要求：

 

冲茶要求连同小食、芥酱等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

 

6、落巾，脱筷子套

 

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底(脱筷子套要在客人右边进行)。

 

 

7、推销酒水

 

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

 

注：

 

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，要按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

 

8、下单

 

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

 

 

9、斟酒要求

 

A、上酒水

 

上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

 

B、问酒

 

向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒顺序：先宾客后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

 

C、斟酒规格

 

啤酒、汽水八分满;辣酒九分满;洋酒一P(一盎司)

 

D、斟酒方法

 

斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下;混合酒要先斟汽水后斟洋酒。

 

10、收茶杯

 

在为客人斟上酒水后，必须先征询客人意见，才能将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

 

 

11、上汤，上菜的要求

 

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做“请慢用”的手势。

 

注：

 

①上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

 

②上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序，主动把每碗汤端到客人的右边。

 

③上主道菜时，要主动征询客人是否需要米饭，如客人需要，则按数量划在食物卡上。

 

④若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人，或放到另一个碟子上，或撤走，然后上另一个菜。

 

12、巡台

 

①如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。

 

②将空菜碟以及空汤碗撤走。

 

③撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好。

 

④及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

 

 

13、席间勤添加酒水

 

上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

 

14、收撤菜碟餐具

 

先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)。收撤时应在客人的右边逐样收撤，先收筷子、筷子架，后收汤匙、味碟等其它餐具及酒杯，最后用脏物夹清理一下台面。

 

15、上热茶

 

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶(如巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶)。

 

16、上甜品，水果

 

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果而派上骨碟、果叉等，然后把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

 

 

17、派上热毛巾并结帐

 

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。然后拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

 

18、检查工作

 

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品。若发现有尚燃的烟头，应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

 

19、收撤餐具

 

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。

 

20、清理现场

 

重新布置环境，恢复原样。

 

 

五、如何接听电话

 

1、三声响之内必接听

 

所有来电，务必在三声响之内接听，只有这样，才能充分体现工作效率。接电话后，先向对方问好，再报自己单位，再来问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如：“你好，XX酒店，请问我能帮到你什么忙吗?”切忌什么也不说，只是一味地询问对方“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这些做法是极不礼貌的。

 

另外值得注意的是，问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错，这样才显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

 

2、避免用过于随便的语言

 

热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁?不在!”咔嚓，把电话挂了。如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦”，那么，此时你的心情如何?

 

3、要学会聆听

 

在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思。如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情、友善、亲切，要对方能体会到你对他的关注。

 

 

4、要培养好做记录的习惯

 

客人的电话预定、投诉，上司电话交代的事情都要一一记录，并随时汇报、交接。

 

5、要记住熟客和上司的声音

 

这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实。

 

6、说话语气要平和，答话声音要亲切

 

人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

 

 

六、递送与接收名片的礼节

 

1、递名片

 

事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，要避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象。递名片时应用诚挚的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。

 

2、接名片

 

许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方;对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方。尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。

 

3、正确的做法

 

当对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍;并感叹的说道：“**董事长就是您呀!”接过名片后，立即把自己的名片递送给对方，如自己没有带名片，应说“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。

 

4、进一步记住顾客

 

作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解、爱好、特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系。

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