霍姆斯：我会观察酒店外观——有多么吸引人。我会考察员工是否彬彬有礼，他们有没有向你表示问候?他们能否只说一遍就记住你的名字，是否还会称呼你的名字?他们如何与你互动?他们是否会在你前往房间之前，就确定你所有的需求都得到了关照?你对一家酒店的大部分感受都来自于你到达后的第一印象。然后，当你进入房间时，房间必须是干净整洁的，必须是舒适的。不能让客人走进房间后，因为没有安全感或者整洁感而感到不舒服。我是个非常简单的人，因此不需要酒店客房里有很多浮夸的装饰。但我希望它整洁、舒适，具备必需的便利设施——香波，或者别的什么，只要能让客人的入住体验更加舒适就行。

    沃顿知识在线：我注意到，你们有针对女性的特别计划。温德姆还通过哪些方式确保为旅行者提供你所提到的那种感受?

    霍姆斯：是的，我们有很多顾客忠诚计划，“温德姆奖励计划”就是其中之一。如果你入住一家温德姆酒店，并成为“奖励计划”的会员，我们会为你建立一个档案。你或许会说：“我希望当我到达房间时，能看到花生M&M豆和水。”那么当你进入房间时，你就会看到这些东西。这样一来，你在旅行期间就无需停下来考虑“我需要在到达酒店之前买瓶水”。这些东西酒店都会为你准备好。

    “旅行女性”计划是温德姆……一项至少开展了15年的活动。这是强调女性在旅行中遇到的问题不同于男性的首个计划。女性对安全的关注往往更多，她们会想：“我不希望把车停在很远的停车场，否则我必须在晚上走很远才能到达酒店。”15到20年前，“旅行女性”计划通过一些切实的途径帮助女性解决了一些问题，现在仍是如此——针对职业母亲的问题，谁在旅行，她们如何对待旅行，以及在旅行途中她们会如何对待社会媒体。

    沃顿知识在线：你们是否会特别强调客服质量、或者在公司内通过其它一些计划来帮助维持较高的入住率?换句话说，鉴于过去几年以来的经济形势，你们是否采取过一些内部战略来提高客服水平。

    霍姆斯：有的。但我想这只是一个巧合，因为我们是在2007年之前启动的相关战略，那时的情况还不算真正糟糕。我们启动了一项名为“相信我”(CountonMe)的计划，体现了我们的服务信念——有责任感、尊重别人和为客户提供美好的入住体验。这是“相信我”计划的三大支柱。

    服务至关重要。就像我说的，这包括你对前台服务人员的印象，或者说你对从大厅过来打扫屋子的人的印象。他们是否和你打招呼?他们是否会直视你的双眼?他们是否会问候你说“早安”?这些都非常重要。你会从这些服务中获得这样的印象：酒店的人到底有多么在乎你。

    沃顿知识在线：近期你们刚刚收购了ResortQuestInternational。你能解释一下这次收购背后的战略吗?近期的并购案例的确有所增多，但仍然并不多见。
    霍姆斯：当然。实际上，这已经是经济衰退以来我们进行的第三次收购了。在困难时期，机遇往往会不请自来，这次就是一个很好的例子。去年，我们收购了一家名为“Trip”的欧洲租赁公司和欧洲酒店品牌。ResortQuest是一家成立15年左右的公司，也从事租赁业务，与我们的度假交换与租赁部门的业务是一致的，只不过它是在美国开展租赁业务。ResortQuest不同于美国其他租赁公司的地方在于，它是一家全面服务提供商。

    因此，他们能——实际上也是我们能，收购于今天完成，就在大概三个小时之前——保证让你感受到愉快的租赁体验。你不再只是上网一试运气，赌一赌你在线看到的产品是不是真的存在。我们会保证带给你很好的租赁体验。如果因为某些原因，结果并非如此，我们会帮你更换，直至你满意。如果你只是上网看看服务列表，然后说：“就选择那个度假屋吧，希望它和图片描述的一样。”——你就得不到我们所提供的服务。

    这是我们在欧洲的模式，虽然利润率有些低，但却是一种非常稳定的模式，能够建立很高的忠诚度。我们在欧洲的品牌在市场中的知名度极高，无论是在荷兰、丹麦还是英国，因为那儿形成了一种服务文化。相对于简单的列表服务，还包含更多的服务内容。这样才能建立起忠诚度。

    ResortQuest是在美国采取这种模式的最大的一家公司，虽然实际上它还是很小的，这意味着它很可能是一个最佳平台，可以在美国价值100亿美元的租赁市场中不断发展壮大。实际上，美国的这个市场并不是特别有序。我们认为，这是一个绝佳的机遇。

    沃顿知识在线：网络时代的旅行对你们的经营方式有多大影响?你们现在是否会非常重视在线业务?

    霍姆斯：这一点毫无疑问，是这样的。网络改变了人们的订房方式。你不再给DaysInn打电话，而是会点击DaysInn.com。即使是在互联网领域，订房模式也经历了一系列改变，从被我们称之为“品牌.com”的方式变成OTA——也就是“在线旅行代理”模式，比如Expedia和Orbitz，他们一度占据了相当大的市场份额。不过现在，“品牌.com”的模式又有所回归。人们订房和出行的方式在整体上也发生了一些变化。我们认为这样很好，因为消费者有了更大的掌控权，来决定他们去哪里，而不是将决定权交给其他什么人，一个呼叫中心或者旅行代理。