霍姆斯：在经济不景气时期，所有酒店的入住率都有所下滑。城市里的大饭店遭遇的打击最大——例如在费城、纽约、洛杉矶或芝加哥等地的饭店。因为商务旅行比休闲游的衰退要明显得多。你仍然会去探望自己的亲戚，并入住沿途的“速8酒店”，但你可能会减少出去旅行的次数。只是，减少最多的或许还是你的商务旅行次数。

    我们没有遭受如此重创，原因还是在于我们的经营领域。我们的业务以休闲游为主，同时又不属于顶级奢侈品牌——它们遭受的打击更大。我们的特许经营酒店入住率并不像面向其它消费层的酒店入住率下滑的那么厉害。至于我们采取了哪些措施防止入住率继续下滑?你需要在营销方面拿出更多的创意，鼓励特许经营方在房价上表现出一定的纪律性。

    或许我应该说得更远一些。“9•11”事件之后，酒店入住率确实一度猛跌。人们就是不肯坐飞机，也不再旅行了。酒店业所有人当时的反应都是降低房价，纷纷表示：“我希望维持酒店客满的状态。我宁愿白送(房间)。”但是，这却是整个行业犯下的错误。他们花了很多年重新提高房价。一旦大幅打折，消费者就会说：“我上周在这里住只花了100美元。这周怎么变成200美元了?”但这次危机发生时，整个行业更加自律了。没有人降价，而是努力维持现价。只是后来随着入住率的下降，房价也随之下跌。但这次并不像“9•11”之后那样出现直线下滑。与2001年的“9•11”事件所造成的冲击波相比，酒店业对于此次衰退的应对要好得多。

    沃顿知识在线：如果必须让您描述一下客户的整体情况，您会怎么描述?

    霍姆斯：应该不会是商务旅行者，更多还是休闲游客。我们的每个品牌都对自身针对的旅行者形象进行了定位。最主要的(顾客)很可能是“马路战士”(即花很多时间进行商务旅行的人)。他们是需要经常出差的人，但却不是拥有美国运通卡的那种商旅人士。他们用自己的Visa卡支付房费，因为他们出差是为了自己的生意，属于创业者。他们入住速8酒店，因为这样既物有所值，又可以省钱。此外还有一些渴望冒险的客人，他们想开拓眼界，自驾车穿过内布拉斯加州，然后住在我们的酒店。
  沃顿知识在线：你在温德姆工作期间，有没有发现这些人的需求有所变化?

    霍姆斯：是的，我发现了。我在这个行业干了大概20年，整个行业存在被人们所熟知的“七年周期”现象。也就是每隔七年，酒店入住率会逐渐攀升，然后又跌到谷底，最后又逐渐好转。这是一个周期性的行业。我经历了多个这样的周期，也目睹了很多变迁。最大的变化是人们计划旅行的方式。与以前的做法相比，人们现在计划旅行的时间越来越短。过去，酒店的预订窗口会比较长，你可以提前六个月为旅行做计划。但是现在，由于有了互联网和各种信息接收方式，人们总是一等再等，直到旅行开始之前才开始计划。

    另一个变化是社会学意义上的“谁在旅行”问题。你会看到，越来越多的家庭一起出行——几代人共同出游的现象愈发普遍。爷爷奶奶和他们的孩子辈和孙子辈共同旅行。这种趋势在欧洲已经有一段时间了，美国现在也逐渐有了这种趋势。我认为，欧洲的旅游业市场比美国成熟。但美国正在逐渐形成那样的一种模式。

    沃顿知识在线：你是否认为，经济衰退也影响到了欧洲的旅游业?你发现相关的变化了吗?

    霍姆斯：是的，肯定如此。确实有一些改变。我们的租赁业务表现得相当不错，但酒店方面肯定有一些变化。在美国，你会看到商务旅行的下滑更严重一些，欧洲方面的情况也差不多。但也有一些不同，比如德国等一些经济体的情况——德国是最大的旅游市场——去欧洲以外旅游的人比美国还多，甚至比其他任何国家都多。很长一段时间以来，德国都不算是一个表现抢眼的旅游市场。而全球性的金融动荡并没有对德国经济产生影响，因为该国的经济水平已经相当低了。当你已经(接近)谷底时，你就不会跌得太猛。显然，出于一些原因，南欧市场遭受的打击比北欧市场严重得多。

    沃顿知识在线：在酒店业务方面，在美国争取市场份额的战略是否不同于在欧洲的战略?

    霍姆斯：也不全是如此。不过，欧洲的新建酒店要少得多。如果你所在的市场只有15家酒店，那么你所能拥有的酒店差不多也就是这些了。建设(新酒店)并不容易，因为欧洲的基础设施比美国的老旧，而且欧洲各地的人口密度更大。你不会像在美国那样获得很多开拓新市场的机会。在亚洲和中东确实存在新市场，但欧洲的市场密度更高，因此争取市场份额更多的意味着从竞争者手中抢夺产品。

    沃顿知识在线：我们来仔细谈谈战略问题。你们如何改装房间?房间必须具备哪些内容才能招徕回头客?比如说，是否需要根据技术变迁对物品进行大规模升级换代?

    霍姆斯：当然。在过去，酒店房间就是酒店房间，只是你入住的地方。房间里会有床、枕头，通常会有电视，或许还会有电话和书桌。就是这些了。退后15到20年，酒店业就像是在展开一场军备竞赛。喜达屋推出了“天梦之床”(比如配有更多的枕头和更高质量的毛毯)。于是，每家酒店都比着让睡床变得更好。另外还出现了其他一些创新。因此整体趋势就是创造一个更加舒适的环境。房间不仅要实用，也要舒适。

    在技术方面，现在的消费者要求配备网络。他们需要高速网络接入。还有很多人会根据酒店是否提供网络来决定自己住在哪里。消费者对膳食服务的需求也不一样。一些人希望在忙碌的旅行中带上早餐一起走，一些快餐之类的东西，可以带着上路，并希望这些包括在房价中。人们希望可以到健身房锻炼。这些年以来，酒店业的变化非常多。
知识在线：你应该住过很多酒店。当你走进一间酒店的客房时，会从哪些方面进行评价?你个人希望获得哪些服务?

    霍姆斯：我确实住过很多酒店。我对一家酒店的评价始于我启程前往那里的一刻。我会看看这家酒店的外观如何。我是一个很苛求的散客。