需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后查询再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

8：被客人呼唤进入房间时怎么办？

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

9：在酒店的区域内遇到客人怎么班？

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“XX先生早晨（早上）好！”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生早晨（早上）好！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

10：客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找

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