第二章 安全标准 安全标准之一——前厅安全管理 项 目 内 容

迎宾安全服务

1、门卫应利用其特殊的工作岗位，做好饭店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人、可疑分子，照看好客人的行李物品，确保饭店安全。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全部调度员及时妥善协同处理。

2、开车门服务，将右手放在车门上方，为客人“ 护顶” 另外，开、关车门时要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚，同时要注意扶老携幼。门卫要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 行李安全服务

3、行李服务，无碰撞、挤压客人及行李现象发生。

4、寄存行李，行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告安全部，保护现场，防止发生意外事故。

5、保管行李，易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌，行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入，行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。

登记验证

6、验证管理，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查通缉人员，立即报告安全部门。

7、接待及预订人员还应熟悉酒店的“黑名单”，注意在服务过程中及时发现那些曾有过不良记录的客人，提醒各部门防范或拒绝其入住，情节严重的还可以向公安机关报案，以维护酒店的利益。

问询安全服务

8、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。

9、问询服务问讯员应在不涉及客人隐私的范围内予以回答 贵重物品寄存

10、只限住店客人使用，保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。

11、定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。

外币兑换

12、鉴别货币真伪。兑换手续齐全。 钥匙管理 13、重视钥匙的管理，保证住店客人的人身与财产安全，防止客房和酒店重要部门钥匙外流造成客人和酒店损失，建立严格的钥匙领用、回收与核查制度，保证随时掌握客房钥匙去向，坚决杜绝客房钥匙的非正常使用。

14、客房钥匙的发放，住店客人领取房间钥匙必须出示住宿凭证或其他有效证件，以及相应的个人资料以证实身份，并注意入住及离店日期，以达到严格控制的目的。如客人希望饭店能在他不在酒店时，让他所指定的人进入客房，那么出于安全的需要，问讯员应请客人填写“ 客房钥匙准用单”，然后再进行发放；客房钥匙的回收，客人退房时必须收回钥匙和住宿凭证；客房钥匙的遗失，应立即对该房间的门锁进行挂失发行，以作废遗失的钥匙。

赔偿金按酒店规定处理

15、酒店员工因工作需要领用客房钥匙，应履行相应手续，说明使用原因，详细记录领取及交还时间、经手人姓名等有关内容。

16、定期核查客房钥匙，钥匙卡与机械钥匙定时核查，一旦发现钥匙缺少或不在，应及时确认钥匙去向。

17、严格控制区域卡与总控卡的发行，一旦遗失，立即采取补救措施。 对行李房、贵重物品保管室、保险箱及其他重要钥匙的使用严格加以控制。

结帐安全服务

18、鉴别货币真伪。

19、信用卡结帐，确认此信用卡是否属本饭店认可的范围，鉴别真伪，信用卡是否完好，信用卡是否在有效期内，并告诉客人所使用的信用卡在住宿期间的最高赊账金额，检查信用卡号码是否在被取消名单之列，检查客人签名与卡上的初签是否吻合等。此外，还应注意签购单的压印和填写清楚、准确、无误。

商务中心服务

20、注意保密 消防设备设施

21、检查消防器具，做好防火安全工作。

员工安全意识教育

22、实施系统严格的培训、健全各项规章制度和奖惩制度，培养员工的安全运营观念，树立高度的责任感和安全意识。

附：客房钥匙领用登记表 房号 申领人 申领原因 领取时间 经手人 交还时间 经手人 带客参观 部门培训 行李房钥匙使用记录 使用人 使用原因 使用日期 使用时间 经手人 存放客人行李 领取客人行李 行李物品出入库房登记记录 客人姓名/房号 行李/物品描述 日 期 时 间 经手人 1 蓝色旅行箱