餐饮优质服务概念

 

什么是服务

  服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性是指提供产品和服务的方法和程序,个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

海景的“大服务”概念

△ 上级为下级服务

△ 二线为一线服务

△ 上工序为下工序服务

△ 全员为顾客服务

相互服务、相互监督、相互协调,才能共同创造对顾客的优质服务。

服务品牌:情满海景

我们从一次又一次的与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间的相互关注中,从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,提炼出一个“情”字作为海景品牌的文化“内核”,把我们的服务品牌定义成“情满海景”。情满海景,意味着:对顾客,我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。

服务的四种类型

一、 冷淡型:

服务特点:程序面和个人面都较弱。

程序面:1、慢       2、不一致      3、无组织      4、不方便     5、混乱

个人面:1、不敏感   2、冷淡        3、缺乏感情    4、疏远       5、不感兴趣

给客人的信息:我们不关心你

二、 生产型:

服务特点:程序面很强,个人面较弱

程序面:1、及时    2、有效率    3、统一

个人面:1、不敏感  2、缺乏感情  3、疏远    4不感兴趣

给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列

三、 友好型:

服务特点:个人面很强,但程序面不强

程序面:1、慢    2、不一致    3、无组织    4、混乱

个人面:1、友好  2、优雅      3、有兴趣    4、机智

给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做

四、 优质型:

服务特点:程序面和个人面都很强。

程序面:1、规范    2、及时    3、高效率    4、统一

个人面:1、友好    2、优雅    3、和谐      4、有兴趣

给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你。

服务失败的表现:

1、 精神沮丧,容易生气;

2、 宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;

3、 喜欢以自我为中心、焦点;

4、 办事拖拉;

5、 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要;

6、 办事按部就班;

7、 让顾客知道酒店永远是对的。

为什么要提供优质服务?

1、 服务行业中,酒店越来越多,发展越来越迅速;

2、 竞争越来越激烈,手段越来越多;

3、 酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求;

4、 优质服务才能创造经济效益。

具备向顾客提供卓越的优质服务和条件

1、 态度积极乐观,喜欢与人一起工作或为他人工作;

2、 能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛、办事迅速;

3、 把自己的工作看作是一种人际关系的职业,富有灵活性,喜欢新的要求和实践;

4、 对人诚恳热情,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直;

5、 不取笑他人的长相和生理缺陷,不背后议论传播他人的不是和隐私;

6、 能多动脑筋观察客人的需求和喜好,能用心记住客人的姓氏和喜好;

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