什么是服务
服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性是指提供产品和服务的方法和程序,个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
海景的“大服务”概念
△ 上级为下级服务
△ 二线为一线服务
△ 上工序为下工序服务
△ 全员为顾客服务
相互服务、相互监督、相互协调,才能共同创造对顾客的优质服务。
服务品牌:情满海景
我们从一次又一次的与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间的相互关注中,从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,提炼出一个“情”字作为海景品牌的文化“内核”,把我们的服务品牌定义成“情满海景”。情满海景,意味着:对顾客,我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。
服务的四种类型
一、 冷淡型:
服务特点:程序面和个人面都较弱。
程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱
个人面:1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣
给客人的信息:我们不关心你
二、 生产型:
服务特点:程序面很强,个人面较弱
程序面:1、及时 2、有效率 3、统一
个人面:1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4不感兴趣
给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列
三、 友好型:
服务特点:个人面很强,但程序面不强
程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱
个人面:1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智
给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做
四、 优质型:
服务特点:程序面和个人面都很强。
程序面:1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一
个人面:1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣
给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你。
服务失败的表现:
1、 精神沮丧,容易生气;
2、 宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;
3、 喜欢以自我为中心、焦点;
4、 办事拖拉;
5、 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要;
6、 办事按部就班;
7、 让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务?
1、 服务行业中,酒店越来越多,发展越来越迅速;
2、 竞争越来越激烈,手段越来越多;
3、 酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求;
4、 优质服务才能创造经济效益。
具备向顾客提供卓越的优质服务和条件
1、 态度积极乐观,喜欢与人一起工作或为他人工作;
2、 能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛、办事迅速;
3、 把自己的工作看作是一种人际关系的职业,富有灵活性,喜欢新的要求和实践;
4、 对人诚恳热情,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直;
5、 不取笑他人的长相和生理缺陷,不背后议论传播他人的不是和隐私;
6、 能多动脑筋观察客人的需求和喜好,能用心记住客人的姓氏和喜好;
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