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第一章 营业员工作日程安排 5
第一节 正常班工作日程 5
第二节 值班工作日程 5
第二章 客户服务规范 6
第一节 与客户交际规范 6
第二节 营业员礼仪规范 6
第三节 迎宾接待规范 8
第四节 贵宾服务规范 8
第五节 整理客户考勤表规范 9
第六节 客户信息收集操作规范 9
第七节 整理、传递客情表操作规范 11
第八节 使用客户客情表信息规范 11
第九节 了解、落实信息规范 11
第十节 餐前自检规范 12
第十一节 接收点菜信息规范 12
第十二节 识别客户规范 12
第十三节 了解宴请性质、消费档次的规范 13
第十四节 征询忌口、菜速规范 13
第十五节 点菜操作规范 14
第十六节 菜品搭配规范 15
第十七节 点菜语言规范 16
第十八节 确认菜单操作规范 17
第十九节 起菜规范 18
第二十节 点菜信息传递操作规范 18
第二十一节 巡台操作规范 19
第二十二节 加菜规范 19
第二十三节 沟通规范 20
第二十四节 退菜规范 20
第二十五节 结账操作规范 21
第二十六节 送客规范 21
第二十七节 值班交接规范 22
第二十八节 点菜应急事件处理规范 22
第二十九节 客人投诉处理规范 23
第三章 客户关系规范 25
第一节 客户定义 25
第二节 客户开发规范 25
第三节 客户响应规范 26
第四节 客户接待规范 26
第五节 客户沟通规范 26
第六节 客户维护与关怀规范 27
第七节 客户回访规范 27
第四章 客户服务相关规范 28
第一节 产品销售、预付款营销规范 28
第二节 营业员的工作规范 28
第三节 营业员工作亮点和禁忌规范 29
第四节 客户考勤表填写规范 30
附录 3
会员登录
