酒店服务质量检查表

1 第一章 通用服务质量标准 通用服务质量标准之一——

着装仪表 项 目 内 容

员工着装

1、每天上岗前换好本岗位工作制服。

2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。

3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。

4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。

5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。

6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。

7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。

8、衣裤袋中不放大的杂物。

员工仪表

9、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。不得烫染怪异发型。

11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。

13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）。

服务标牌

14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。

15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。

        通用服务质量标准之二——礼节礼貌 项 目 内 容

礼节礼貌修养

1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。

2、掌握不同场景礼貌知识。

3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。

  接待客人

4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。

5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。

日常服务

7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。

8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。

9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。

见面说话

10、同客人见面或接触，主动问好。

11、根据需要运用握手礼问候礼，礼节运用规范。

12、礼貌语言运用的准确性，有无不礼貌的行为。

严守时间

13、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间。

14、不拖拉延误，无失约现象发生。 尊重妇女、老弱病残

15、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。

16、有无违礼现象发生。

个人礼貌习惯

17、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。

客人赠送的礼物

18、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

保持环境安静

19、不大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。

忌讳的不礼貌行为

20、不打听客人的年龄、私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳的颜色和花卉。

         通用服务质量标准之三——服务态度 项 目 内 容 对客服务

主动热情

1、坚守工作岗位的实际表现—自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。

2、服务主动程度—主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。

3、服务热情程度—诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。

耐心周到 体贴入微

4、服务时的心情与心理状态—保持心情平静，冷静沉着。

5、对客服务耐心程度—要有忍耐精神。

6、对客服务细致程度—处处为客人着想，处处遵守质量标准。

礼貌服务 热情大方

7、举止大方，坐、立、行、说符合规范。

8、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。

9、尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。

认真负责 实事求是

10、对客人要求，能够迅速、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。

11、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。

12、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。