服务意识培训教案

         自己做的一份培训教案,也试讲过。当然资料都是在网上查找的,我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。

          本次培训的目的:增强员工的服务意识提高服务质量

          培训过程如下:
 一、何为服务?(让员工讨论发言,发表各自的看法)

        根据员工的发言及大众理解,列出服务的如下含义:
        1. 服务是帮助
        2.服务是照顾
        3.服务是贡献
        4.服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需
        5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和
        6.服务是一种人与人之间真诚的交往
........................
        总结:服务不但是形式,更是一种态度,对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。

        案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事
         案例分析:态度决定一切,现代人不少都缺乏这种敬业的精神,因此很难在某一方面取得成功,只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

二、服务的重要性
       先问大家一个问题:
1.现在的超市满大街都是;
2.商品也是大同小异;
3.里面的员工也都是大致相同,都是中国人;
4.要说到价格,同样都有高有低,对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价,因为既要吸引人气又要获取利润,因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群
      在上面种种情况下,我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群,从而提高竞争力???
       很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。

       案例讨论: 一个红酒袋子的故事 (案例附后面)
            有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。
        案例分析: 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升。

       案例结束之后,让员工参与发言,说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。

三、如何提高服务质量

   1. 要有专业知识。对自己服务的内容要有所,可以解答顾客的疑问,就像上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。

   2. 要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”,不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。
      这里有这样一个案例,讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

  3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事;
    案例:一天下午,一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组,挑选西裤,营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖,又对商品要求极其挑剔,崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤,让他试穿,比较后,顾客均表示不满意,认为裤子不太平整,于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓,他看到顾客的衣服已被汗水浸湿,顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风,并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客,最终挑选了一条西裤,面带笑容满意的离开柜组,崔德梅这一不经意的举动,恰巧被集团暗检人员看见,并得到了好评,在公司内部通报表扬,为公司提升了美誉

   4.服务要注重个性化。
     要做到服务有个性化,就要了解自己顾客,分析顾客,针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例:
     案例1:当年,斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道: “你们怎么知道我脚的尺寸的? ”服务员答道: “得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗? ”…..当总统离开时,这双鞋也被带走了。
     案例2:世界最著名的酒店之一,伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。
  一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问。原来,507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到,因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了


     无论是酒店,百货卖场,超市卖场,饭店等等,只要是属于服务行业,都会有自己的顾客群,每个顾客群又有不同的顾客,因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客,满足不同需求。总之要用心去服务。
 

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