提供富有 人情味的服务
    祝各位学员 学习好 身体好

一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表
        人情味
一、服务概述
         1、服务实质
           为他人做事
    让他人获益

 

  2、服务产品特点
    本质：经历产品
              情感产品
综合性、无形性、差异性
不可储存性、不可转移性
同步性、

   荣誉 人际交往 故事传说

自我表现 旅游经历 享受

知识技能 场景 有形纪念品
待客的几个公式
100-1=0
1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积
 3、饭店行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
提供全方位服务的行业
没有任何权利的服务行业
是与人近距离打交道行业
4、服务心理 （四双理论）

     （1）双关系理论
人——人 人际关系 讲尊重
良性循环：我对你尊重——你对我好感——
你对我尊重——我对你好感——
恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——
你对我贬低——我对你敌意——
角色——角色 工作关系 讲规范
人与角色的关系

（2）双服务理论
功能服务：
机能性、实用性，生理上满足
靠实施设备、物质条件
心理服务：
情绪性、精神性，心理上满意
靠员工素质、精神条件
两者关系：
优质服务构成
服务项目齐全
服务设施完善
服务环境幽雅
礼仪礼貌优雅端庄
安全保障可靠
服务态度优良
服务效率快捷

（3）双因素理论
必要因素：
避免不满意，满足共性需求，靠设施
没有它不行
一 视同仁：标准化、规范化、程序化
魅力因素：
赢得满意，满足个性需求，靠素质，
有了它更好，
特别关照：个性化、亲情化、细微化
星（心）级服务理念
五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化
爱心、诚心、耐心、细心、精心
四星：卫生、方便、舒适、豪华
爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适
爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心
一星：卫生；爱心

（4）双满意理论
客人满意与员工满意
“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”
客我关系的四种情形分析
我胜你败——我得意你受气
你胜我败——你得意我受气
两败俱伤——我有气你有气
双胜无败——我满意你满意

客人购买“高高兴兴的经历”的
三个层次
（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去
——满意客
（2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去
——回头客
（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去
——忠诚客、口碑效应
关键在于员工的高高兴兴

5、服务理念 （八个转化）
（1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观）
（2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）

（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）
（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）
（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）

（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）
（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）
（8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）

二、人情味分析
1、顾客是“人”

（1）人心：心理与行为的关系
（2）人性：趋利避害
（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感
（4）人行：行为规律
（5）个性：各不相同，矛盾复杂
（6）人品：