通用服务质量标准之十——客人满意程度 项 目 内 容 征求客人意见

1、意见征求设备与制度完善性，在酒店前厅、客房和餐厅设有宾客意见卡，公共场所设有宾客意见箱，随时征求客人意见。

2、意见收集人员配备合理性，服务过程中，每项服务工作结束，服务人员能够主动征求客人意见。酒店对客人意见和提议由质检人员负责及时汇总，统计。

3、意见研究与改进及时性，随时掌握客人需求变化，主要意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

服务疏漏防患

4、岗位纪律遵守与预防效果，各级员工均能遵守酒店规章制度、劳动纪律、服务程序，执行岗位服务质量标准严格、认真、细致。

5、程序衔接预防与效果，对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防范措施。

6、必要措施预防与效果，对可能引起客人投诉的设备设施、环境卫生和服务质量等，能够采取重点措施。

客人满意程度调查 7、调查次数是否达标，酒店每月至少开展一次客人满意程度调查活动。

8、调查表格设计合理，调查内容比较全面。

9、调整对象的覆盖面不低于85%。调查表格的回收率不低与80%。

10、调查结果由人力部质检人员负责汇总、统计和计算，并写出调查报告。报酒店总经理，以检验服务质量标准贯彻实施效果。

客人满意程度标准

11、客人满意程度可以分为十分满意、基本满意、不满意三个档次。

12、问题是否重复发生，对存在的问题，能认真分析及时改正，已经处理过的服务质量问题，基本不再重复发生。