通用服务质量标准之七——服务效率 项 目 内 容 服务准备

1、各项准备工作做得充分、细致。

2、做好班前准备，每天提前10 分钟上班，整理好着装、仪表、个人卫生。

3、在各自岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场。

4、不会因准备工作不充分而影响和延误服务工作。

接待客人

5、每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。

6、服务及时程度—各项服务的时间不得超过1 分钟。接听客人电话不超过3 响接听。

7、有无出现客人等候服务人员的现象。

工作效率

8、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。客人入座点菜后，第一道菜10 分钟内上桌；送餐服务，早餐 20 分钟，午餐25 分钟，晚餐30 分钟内送到；客房客人提出服务要求的，5 分钟内到达现场；退房检查在接到通知3 分钟内结束；前厅入住登记，散客不超过3 分钟，团队不超过5 分钟。

9、无拖拉、延误、怠慢客人现象发生。

10、必须等候时，应事先向客人说明，告诉大致等候时间，求取客人的谅解。

设备维修

11、报修与维修到达及时性，设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在5 分钟内到达现场。

12、维修完成准确及时性，15 分钟内排除故障，一时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设备或采取其他措施。

13、有无维修不及时影响客人需要的现象发生。

工作交接

14、每班工作交接准确及时性，每天下班前，上以班员工应主动向下一班员工做好工作交接，客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作。交接手续应清楚、明确。

15、有无交接不清影响工作现象发生。 客人离店 16、离店前准备工作充分程度，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作，帐单准备快速，客人借用物品及时收回，客人交办事项准时完成。

17、离店服务效率高低，办理离店手续快速准确。