服务操作标准之四——服务语言 项 目 内 容

说好第一句话

1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。

2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。

3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。

使用语言准确

4、词句选择准确程度。

5、语言与场景配合是否适当。

讲究语法结构

6、对客讲话是否通畅，符合规范。

7、表达是否清楚，要主题明确，突出重点，简明扼要。

8、特别是说外语更应注意语法结构。

注意语音、语调和语气

9、语音、语调的准确程度，说话清晰，声调温和。

10、多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。

11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。

注意面部表情

12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。

13、眼神运用要得当。

14、面部表情根据说话对象及说话内容的不同而变化。

       通用服务质量标准之五——形体动作 项 目 内 容

站立姿势

1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。

2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人。不凝视一个固定位置而显目光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。

3、不规范站立次数多少，不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。

坐姿

4、坐姿端庄文雅，要给客人以舒适的感觉。

5、坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手放在两腿上。

6、避免不规范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

行走姿势

7、行走姿势规范程度，行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5—2 步距离，不过近或过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。

8、避免行走不规范引起客人反感，行走时左右摇晃，过快或过慢等。

手势动作

9、手势运用规范、优美、自然。

10、对客服务手势运用准确性，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言使用。

11、避免不规范手势引起客人误解，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。

需要禁止的行为举止

12、不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。

  

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