通用服务质量标准之八——总体协调 项 目 内 容 整体意识

1、整体服务意识高低，各岗位的员工均应有整体的服务观念。能够正确认识酒店的服务质量是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的。

2、是否能够互相配合，服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量、共同提高服务水平。

程序衔接

3、各部门、各岗位服务程序衔接程度。

4、部门内工作衔接程度。 5、各部门、各岗位服务程序有无互相抵触，互不协调、互相脱节、影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。

服务配合

6、岗位员工配合程度，各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持。

7、部门之间配合程度，各部门在做好本部门服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。

8、有无扯皮与互相推委现象发生。

特殊情况处理

9、处理时的岗位配合程度。

10、处理时的部门配合程度。

11、处理过程的协调程度。

12、有无不配合影响处理效果现象。

          通用服务质量标准之九——职业道德 项 目 内 容 7 热爱本职工作具有献身精神

1、各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感。

2、热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。

3、正确对待客人的高消费和员工的辛勤劳动所形成的心理反差。 宾客至上，服务第一

4、是否急客人之所急，想客人之所想，服务于客人开口之前。

5、服务主动热情、耐心细致程度。

6、有无怠慢、顶撞客人或与客人争吵。 克己奉公，不谋私利

7、在服务过程中，要站稳立场，维护酒店利益。 8、不私自与客人做交易，不损坏集体利益。

9、不向客人索取小费和物品。

10、不为私利做有损国格、人格的事。 爱护酒店和客人的财物，珍惜职业荣誉

11、在服务过程中，遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产。

12、在各自岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿、丢失、损坏、随意送人。

13、对客人的行李物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人行李物品。 坚持一视同仁，童叟无欺

14、对不同国籍、民族、肤色、身份和年龄的客人，都要热情相待，一视同仁。

15、对国际客人与国内客人是否一样对待。

16、对外国客人和华侨、港澳台客人是否一样对待。

17、有无歧视客人现象发生。 遵守商业道德，开展公平竞争

18、服务过程中，树立质量、信誉、顾客第一的观念。

19、不巧立名目，胡乱涨价，克扣宾客，短斤少两。

20、以酒店质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。

       

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