九、企业文化建设的基本程序

企业文化建设有一个过程，一般包括以下几个环节：

1、企业实况调查诊断

企业文化构建的第一步工作就是展开“企业实况调查”，对企业的组织特点、工

作性质、综合素质、经济实力、文化传统进行深入分析，对企业的市场竞争力、表现的未来发展方向和目标进行评价，从“寒舍使命”、“经营战略”、“活动基准”、“公众形象”等方面理出构建企业文化骨架的基本思路。

2、企业文化的设计构想

确定企业文化的基本框架是企业文化设计构思的主要工作，在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、运营战略、经营方针作为未业管理的基本方向。我们称之为“总概念”。总概念的实质是进行经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的。

企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具体环境、内部文化积淀、物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为“海市蜃楼”。

一种新的理念的诞生，可能来自领导人的某一直觉，可能来自某些群众事件，可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证、取舍、提炼、概括，做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化的每一个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。

3、企业文化的组织实施

企业文化是现代经营管理的“灿烂之花”，应当让它植根于“沃土”，以免“昙花一现”，为此，要做到：①完善管理的组织机构，选择和培养企业文化活动骨干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和活跃企业文化的载体。②强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员工的优秀品质，培养、孕育出本企业的英雄模范人物。③促使企业文化外化在员工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企业文化“做功”，成为企业发展的强大推动力。

十、企业文化的基本内容

企业文化的内容包括十个方面，每一项内容的涵义如下：

1、企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉、思维的综合表现。它反映全体员工的思想观念、行为动机、决定企业行为。企业意识包括经营理念、质量意识、信息观念、人才观念等一系列形态的东西。

2、企业精神。它是企业文化的精髓。企业精神是企业文化发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的职工信、意志、风格、准则的综合体现。它包括爱国主义精神、集体主义精神、积极奉献精神、工作求实精神、开拓创新精神、为民服务精神、拼搏竞争精神等等。例如：“服务至上、质量第一”就是为民服务精神，“宁可少活二十年，也要拿下大油田”的铁人精神，就是一种拼博奉献精神。

3、企业价值。是企业文化的核心，通俗地讲，某物、某事、某人对社会和他人有用、有好处，就是价值。对某物、某事、某人是否有价值及价值大小的看法就是价值观。企业价值观主要是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对自身活动价值的承认，否则就失去了存在的意义和可能。“酒店是客人的家外之家”、“顾客利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有的正确的价值观。

4、企业道德。它是社会道德的一部分，受社会道德的制约，一个企业树立起与社会道德相适应的道德时，企业行为就有了规范和标准，行为准则是道德的核心。企业道德就是调整企业与社会、企业与员工、员工与员工的相互关系的行为规范的总和。它包括讲信誉、尊重人、求团结、讲原则、守纪律、爱公物以及忠于职守、清正廉洁、秉公办事等等，内容相当广泛。

5、企业风尚。从字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚”偏重于“企业作风”的解释。企业精神构成企业风尚的本质特征，企业意识、价值、道德、精神、章制等构成它的骨架和外部特征。通常说，“拾金不昧蔚然成风”是一种良好的道德风尚；“进门难、脸难看、事难办”是一种衙门作风。风气和作风有正与不正之分，我们倡导的企业风尚是正气、正风。

6、企业章制。企业规章制度，是企业文化的宝贵财富。国有国法、厂有厂规。没有规矩，无以成方圆。企业章制主要受到国家法律、社会道德、管理科学、文化精神四大因素的影响而制定并不断扩展完善的，它使企业的每项工作有程序、有标准、有方法、有限制，具有标准化，导向性和制约性功能。

7、企业形象。是企业文化得到社会认可的的企业文化综合反映和外部表现。它的形成和建立，是产品、服务、公共关系和经营作风等在顾客中和社会上所产生的总的印象。好的企业形象是企业发展的外部条件。它包括：人际关系、管理特色、服务质量、企业识别、拳头产品等展示给社会的精神风貌和个性特征，是企业的无形资产。

8、企业环境。它是企业文化的产生地。企业文化的形成有赖于良好的企业环境。主要包括工作环境、生活环境（或福利环境）、文化环境、心理环境。对酒店行为而言，还应当包括服务环境。

9、企业民主。企业民主是以人为本的价值观念和行为规范，是企业文化的支柱。它是员工民主意识、民主权利、民主义务的综合体现，标志着企业文化的完美程度。企业民主的核心内容是尊重人、重视人、培养员工的参与意识和集体观念，培养管理人员的民主作风，鼓励员工提了出有价值的意见和建议。

10、企业教育。它是企业文化建设的重要手段和根本途径。所谓企业教育就是对员工进行有目的、有组织、有系统的教育活动。企业教育主要包括理想教育、道德教育、纪律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高广大在职员工的素质。

第二编 海景文化表述

一、 海景文化精要

经营理念

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神

以情服务，用心做事

海景作风

敏锐快捷，事事争先

酒店宗旨

客人利益第一，酒店声誉第一

质量观念

注重细节，追求完美

价值观念

不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊

道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏

生存意识

居安思危，自强不息

市场定位

以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主

经营策略

创新、搞活、求特色、打品牌

营销导向

随着市场变，围着客人转

管理思想

员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台

管理定位

管理零缺陷，服务零距离

管理方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式

一动——走动式动态管理

两表——工作记录、工作检查表

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

管理风格

严中有情，严暖结合

“三个服务”

上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务

“六个相互”

相互尊重、相互信任、相互理解

相互关心、相互协作、相互监督

上下级六大关系

1、上级为下级服务，下级对上级负责

2、下级出现错误，上级承担责任

3、上级可越级检查，不准越级指挥

4、下级可越级投诉，不准越级请示

5、上级关心下级，下级服从上级

6、上级考评下级，下级评议上级

管理人员行为准则

1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。

2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。

3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。

4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。

5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。

6、寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。

7、培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。

8、不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。

9、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。

管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌

1、班前工作重点

（1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。

（2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。

（3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。

（4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。

2、班中工作重点

（1）坚持走动管理，把握“三个关键”。

（2）督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。

（3）检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。

（4）当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。

（5）做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理

突发事件

（6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。

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