餐饮文化理念

千里莺餐饮公司文化理念学习
一：品牌文化类：
◆千里莺价值观：“双手改变命运”
今天我们在同一起跑线上，十年后，我们的差距很大…很大…
解释：来城里挣几年钱，然后回去盖房、娶妻、生子，再出来打工，维持生计，直到老去，干不动了，便回家养老送终。如果孩子有出息，还要拼命供孩子上大学，家里才可能有出头之日。否则孩子便又重复一个轮回。这样的人生轨迹，几乎已成为中国式农民的标准范本。
与其他餐饮行业相同，我们千里莺的员工多来自农村，千里莺愿给这样的人生轨迹开辟了一种新的可能——如果你够努力，肯用心，有才能，就可以做经理、当店长，乃至各层高管。
“双手改变命运”，是千里莺餐饮的核心价值观，每一位员工都能通过自己双手改变自己的命运，改善自己的生活，让你的家人过得更好！我们的企业也将通过艰苦卓越的奋斗把我们企业做成员工拥护、顾客爱戴、社会赞扬的好企业，一个真正负责任的企业！、
◆千里莺餐饮公司酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成为有用之人。
解释：酒店宗旨就是酒店经营的目的。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。
创造顾客主要有两种途经：
一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。
留住顾客，主要有四个方面的要求：
(1)、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。
(2)、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。
(3)、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。
(4)、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人。
把每位员工塑造成有用之材
我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开千里莺，我们也希望他为社会所重用。
有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能。德的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。
二：顾客服务类：
◆经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
解释：亲人、家人的理念，把我们和顾客的距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足客人的需求，像顾客提供个性化服务，为顾客排忧解难。顾客永远是对的就是站在客人的角度去理解他们的需求，去体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说不。
顾客永远是对的的四个表现：
1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。2、顾客的感受都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 解释：四个表现，要求我们所有管理人员与员工要重视顾客的不满和抱怨，一旦顾客有不满和抱怨，员工要及时反馈，管理人员要把它当做头等大事来做，迅速决策，迅速行动来化解顾客的不满和抱怨，对于顾客提出的要求，我们要想尽一切办法来满足顾客的需求。
◆服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动
解释： 三境界的标准顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客提供的服务叫满意。
顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。
顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与你毫无关系的，就创造了顾客感动。